eGain Corp. a annoncé le lancement d'Agentic Studio, une nouvelle fonctionnalité intégrée à eGain AI Agent permettant aux agents d'intelligence artificielle de résoudre les requêtes clients de manière autonome de bout en bout. Cette innovation vise à réduire le temps moyen de traitement, à abaisser les coûts de service et à accroître la satisfaction client. S'appuyant sur la capacité d'eGain AI Agent à répondre aux questions et à guider les utilisateurs, Agentic Studio ajoute une dimension opérationnelle en interrogeant des systèmes externes et en exécutant des transactions pour le compte du client sans intervention humaine.
Agentic Studio enrichit eGain AI Agent d'une orchestration multi-agents, coordonnant les agents IA via les protocoles MCP et A2A pour traiter des demandes complexes de manière intégrale, chaque action étant fondée sur une base de connaissances vérifiée et conforme aux politiques de l'entreprise. Les utilisateurs métiers peuvent configurer et déployer des flux de travail 'agentiques' sans recourir à des langages de script ou à des développeurs, en convertissant directement les documents de processus et les procédures opérationnelles normalisées (SOP) stockés dans la base de connaissances régulée d'eGain. Les capacités d'Agentic Studio incluent notamment l'automatisation des flux de travail : elle transforme les documents de processus en flux opérationnels, permettant aux organisations de déployer plus rapidement une IA de confiance sans reconstruire leurs processus de zéro.
Une bibliothèque de flux de travail préconfigurés basés sur les meilleures pratiques offre aux entreprises une voie de déploiement encore plus rapide. L'orchestration multi-agents coordonne les agents IA via MCP et A2A pour récupérer des données, appliquer des règles de gestion et finaliser des transactions, résolvant ainsi des requêtes complexes en une seule interaction. Le guidage par IA déterministe assure, pour les interactions sensibles en matière de conformité, que le raisonnement probabiliste de l'IA s'articule avec le raisonnement par cas (CBR) breveté d'eGain afin de fournir des réponses précises et étape par étape là où l'exactitude est de rigueur.
L'accès aux systèmes externes permet aux agents d'interroger des systèmes tiers à la demande pour récupérer les informations de compte, de transaction ou de produit nécessaires à la résolution d'une demande, sans aucune migration de données. Les transactions autonomes initient des actions dans des systèmes tiers, y compris la mise à jour de dossiers et la création de demandes de service, via des intégrations API et des connexions compatibles MCP. Enfin, l'escalade fluide vers un agent humain garantit que, lorsqu'une demande requiert un jugement humain, la conversation est transférée avec l'historique complet, évitant ainsi au client de devoir se répéter.
