Coforge Limited a annoncé le lancement de CXNova, une plateforme d’expérience client (CX) native de l’intelligence artificielle (IA), conçue pour aider les entreprises à proposer personnalisation, engagement et optimisation continue sur les points de contact clients stratégiques. Fondée sur une architecture multi-agents, CXNova permet aux organisations de transformer des systèmes d’IA, de contenu et de canaux isolés en une couche unifiée d’exécution de l’expérience. Les entreprises ont réalisé d’importants investissements dans l’IA, les plateformes d’expérience numérique et les écosystèmes de données, mais nombre d’entre elles peinent encore à déployer l’IA de manière opérationnelle tout au long du parcours client.
CXNova comble cette lacune grâce à une couche d’orchestration agentique de l’expérience client, qui permet aux systèmes de transformer une intention stratégique en parcours clients autonomes et évolutifs, capables d’apprendre, de s’adapter et de générer de la valeur pour l’entreprise. À sa base, CXNova s’appuie sur des ontologies spécifiques aux différents domaines et sur des graphes de connaissances d’entreprise qui relient les données relatives aux clients, aux contenus, aux produits, aux parcours et aux opérations, donnant à chaque agent une compréhension commune du contexte de l’entreprise. S’appuyant sur cette couche d’intelligence, des agents spécialisés dans le contenu, le contexte et la composition collaborent pour comprendre, décider, créer et adapter les expériences en temps réel.
Les agents de contenu génèrent, adaptent et optimisent dynamiquement les contenus en s’appuyant sur les connaissances de l’entreprise, les données structurées et des modèles entraînés dans des domaines spécifiques, afin de garantir la personnalisation et le respect de la marque à grande échelle. Les agents de contexte interprètent l’identité, l’intention, le comportement et les signaux en temps réel afin de déterminer la meilleure action suivante tout au long du parcours client. Les agents de composition assemblent et proposent dynamiquement des expériences sur des points de contact numériques et physiques tels que le web, le mobile, les interfaces conversationnelles et les nouveaux canaux d’interaction.
Ces capacités sont renforcées par des agents spécifiques à chaque secteur, dotés de modèles linguistiques et décisionnels intégrés, de connaissances et de schémas d’expérience, ainsi que par un plan de contrôle centralisé dédié à l’orchestration des agents et aux opérations de l’expérience (XOps), qui coordonne les agents autonomes, les systèmes de l’entreprise et l’expertise humaine. La plateforme CXNova est prête à être déployée à l’échelle des entreprises dans des secteurs tels que le voyage, le transport aérien, la banque et les services financiers, l’assurance et la santé. Elle s’intègre aux écosystèmes existants des entreprises afin de permettre une adoption rapide et une transformation évolutive de l’expérience client.
