Marchex, Inc. a annoncé le lancement de son produit Sentiment Suite sur plusieurs interfaces de programmation d'applications (API), suite à l'achèvement d'un vaste programme d'adoption anticipée avec des entreprises du Fortune 500 et d'autres clients. Élément clé de la plate-forme d'intelligence conversationnelle de Marchex, Sentiment Suite combine des données structurées et non structurées pour fournir une vue d'ensemble de l'émotion des clients tout au long des conversations avec les entreprises. Pour les entreprises de toutes tailles, Sentiment Suite offre des informations basées sur l'IA : L'émotion du client, qui fournit une évaluation de haut niveau pour déterminer si les conversations sont positives, négatives ou neutres.

Les catégories d'émotions, qui attribuent des sentiments spécifiques tels que la satisfaction, la frustration ou la confusion aux appelants, ce qui permet d'adapter les stratégies de réponse aux clients. Vue de l'entreprise, qui combine les évaluations ou les scores d'émotions et le contexte de l'appel pour déduire si le client perçoit l'entreprise de manière positive, négative ou neutre. Le lancement d'aujourd'hui fait suite à un programme d'adoption précoce de 8 semaines qui a permis d'évaluer plus de 58 000 conversations terminées, dans plus d'une douzaine d'organisations différentes.

À l'issue de la période d'adoption précoce, Marchex a mené des entretiens approfondis avec les participants. Le retour d'information a montré comment Sentiment Suite peut apporter une valeur opérationnelle à fort impact, en combinant des données structurées et non structurées, qualitativement livrées aux clients de manière exploitable. Voici quelques exemples concrets : Une entreprise du Fortune 500 a indiqué que Sentiment Suite l'avait aidée à valider sa conviction que le fait de diriger tous les appels des clients vers un centre d'appel central produirait de meilleurs résultats commerciaux que si les conversations étaient transmises à différents endroits.

Auparavant, l'entreprise n'avait pas les données pour prouver cette thèse, mais son adoption de Marchex Sentiment Suite a généré des données spécifiques liées aux agents utiles et non utiles, ce qui a permis à l'entreprise de déterminer où les appels sont traités le plus efficacement pour la plus grande satisfaction des clients. En utilisant les données et l'intelligence de Sentiment Suite, cette entreprise a pu créer des flux de travail plus efficaces qui ont permis d'améliorer la satisfaction des clients et l'excellence opérationnelle. Une grande association du secteur de la santé a déployé Sentiment Suite et a constaté que, dans son secteur d'activité, la gestion localisée des appels est cruciale.

Les données et l'intelligence spécifiques de Sentiment Suite pour l'organisation ont montré que la communication locale était en fait plus efficace en termes de réponse aux appels, de suivi des prospects et de soutien à une expérience client positive - tous ces éléments étant liés à l'accélération du chiffre d'affaires. Une grande franchise de services à domicile a souligné que le déploiement de Sentiment Suite lui a permis d'aligner plus stratégiquement les dépenses de marketing pour se concentrer sur des domaines spécifiques qui ont généré à la fois plus de prospects et de clients satisfaits.

Dans le cadre de ce processus, Sentiment Suite a identifié les appels où les clients étaient frustrés ou insatisfaits et a aidé l'entreprise à déterminer les raisons pour lesquelles les clients avaient ces sentiments ou une opinion négative de l'entreprise, ainsi que les actions à entreprendre pour les améliorer.