Marchex, Inc. a annoncé le lancement des fonctionnalités Call Summary et Sentiment Suite. Alimentées par l'IA générative, ces nouvelles fonctionnalités analysent et génèrent des résumés d'appels entre consommateurs et entreprises, permettant aux entreprises d'identifier immédiatement les clients qui ont eu une expérience exceptionnellement bonne, ainsi que les clients satisfaits. Ces données précieuses permettent aux entreprises de capitaliser sur les interactions positives en faisant progresser les processus de vente ou en encourageant les comportements positifs en ligne, y compris les commentaires, ainsi que de prendre des mesures pour rectifier les préoccupations des clients satisfaits.

Les résumés d'appels s'appuient sur la puissance de l'IA générative pour transformer la façon dont les entreprises capturent et utilisent les informations critiques issues des interactions avec les clients. Cette fonctionnalité offre deux types de résumés distincts : Les résumés axés sur les résultats fournissent des descriptions concises, en langage naturel, de ce qui s'est passé au cours d'un appel entre un consommateur et une entreprise. Les résumés axés sur l'agent fournissent des évaluations complètes des performances du service client ou de l'agent commercial au cours des appels.

Sentiment Suite combine des données structurées et non structurées pour fournir une vision holistique des émotions des clients pendant les conversations : L'émotion du client donne une évaluation de haut niveau du caractère positif, négatif ou neutre des conversations. Les catégories d'émotions attribuent aux appelants des sentiments spécifiques tels que la satisfaction, la frustration ou la confusion, ce qui permet d'élaborer des stratégies de réponse sur mesure. View of Business combine le classement des émotions et le contexte de l'appel pour déduire la façon dont le client perçoit l'entreprise : positive, négative ou neutre.

Ces données structurées sont ensuite associées à des explications en langage naturel sur les raisons de la réaction des appelants, ce qui permet de mieux comprendre la dynamique émotionnelle au cours des conversations. Les nouvelles fonctionnalités répondent à des points critiques dans les relations avec les clients : Les agents sont déchargés de la tâche fastidieuse de la tenue manuelle des dossiers, ce qui leur permet de se concentrer sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle. Les clients ont la possibilité d'identifier les sites ou les agents qui ont le plus grand nombre d'appelants frustrés, et de savoir s'ils sont capables de ramener ces clients à une expérience positive au cours de la conversation.

Les responsables peuvent rationaliser l'évaluation des appels, ce qui leur évite d'avoir à passer au crible des enregistrements audio ou des transcriptions entières, et rend l'évaluation des performances plus efficace. Les clients bénéficient d'un service plus personnalisé car les agents ont accès à des récapitulatifs d'appels précis, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité des clients. Call Summaries et Sentiment Suite ne sont que les premiers d'une série d'améliorations de l'IA dans le pipeline de produits Marchex, toutes conçues pour équiper les organisations d'applications permettant d'identifier de manière proactive les opportunités de vente et de croissance, ainsi que de traiter les problèmes qui peuvent conduire à des expériences négatives et à des critiques de la part de clients satisfaits.