La bonne nouvelle : Le réseau tentaculaire de plus de 1 200 bureaux de terrain de la sécurité sociale à travers les États-Unis rouvrira au public début avril après une fermeture de deux ans du COVID-19. Pendant cette période, la quasi-totalité du service public n'a été disponible qu'en ligne, et par téléphone et par courrier. Des millions d'Américains qui ont besoin d'une aide en personne de l'agence peuvent maintenant commencer à l'obtenir.

La mauvaise nouvelle : L'Administration de la sécurité sociale (SSA) se prépare à une ruée de visiteurs dans ses bureaux. En plus de la demande refoulée créée par la longue fermeture, le numéro national gratuit de l'agence a connu des problèmes, certains appelants obtenant des signaux occupés ou des déconnexions brusques, ce qu'un porte-parole de la SSA a confirmé. Les problèmes du système téléphonique devraient encore accroître la demande au cours des premières semaines de la réouverture.

La reprise des activités intervient à un moment où la SSA s'efforçait de remplacer le personnel perdu pendant la pandémie. Mais l'embauche a été gelée en raison d'un budget de fonctionnement plus faible que prévu signé la semaine dernière dans le cadre d'un projet de loi sur les dépenses du gouvernement américain de 1,5 billion de dollars pour 2022. Le budget du SSA a augmenté de 411 millions de dollars pour atteindre un total de 13,3 milliards de dollars, soit moins de la moitié de ce que l'administration Biden avait demandé.

"Notre niveau de financement pour 2022 compliquera nos efforts pour améliorer les services au public, bien que nous restions engagés à le faire", a déclaré Mark Hinkle, attaché de presse de l'agence, par courriel.

L'agence recrute des retraités pour revenir sur une base temporaire afin d'aider à contrôler la foule dans les bureaux. En raison des préoccupations liées à la pandémie, le nombre de personnes autorisées à entrer dans les bureaux sera limité à tout moment, et il devrait également être possible de prendre des rendez-vous - en supposant que le système téléphonique soit opérationnel.

Les bureaux ont servi plus de 43 millions d'Américains en 2019, selon les données de la SSA. Ils aident à régler les demandes de retraite et de Medicare, mais fournissent également une assistance essentielle pour les demandes d'assurance invalidité de la sécurité sociale (SSDI) et de Supplemental Security Income (SSI), le programme de prestations pour les personnes à faible revenu, handicapées ou âgées.

RESTRICTION BUDGÉTAIRE ET ARRIÉRÉS

La plupart des demandes de retraite et de Medicare ont été traitées normalement pendant la fermeture, mais les systèmes de demandes de SSDI et de SSI ont été engorgés. Fin janvier, 974 000 demandes étaient en attente au niveau du dépôt initial et du premier niveau d'appel, selon les données de l'agence.

Ces statistiques indiquent des circonstances désastreuses pour un grand nombre d'Américains à faible revenu et handicapés, note Stacy Cloyd, directrice de la politique et de la défense administrative de la National Organization of Social Security Claimants' Representatives, une association spécialisée d'avocats et de défenseurs.

"Des gens meurent en attendant des décisions, s'endettent ou ne peuvent pas accéder aux soins médicaux", dit-elle.

Une partie du problème est due aux retards de traitement des demandes au niveau des États. La SSA envoie les demandes d'invalidité aux agences d'État, qui déterminent l'admissibilité sur le plan médical. L'arriéré le plus important se trouve en Floride, qui comptait 92 525 cas en attente de détermination à la fin du mois de janvier ; le Texas, la Californie, l'État de New York et la Géorgie avaient également d'importants arriérés, selon les données de l'agence.

Le SSA finance ces déterminations au niveau de l'État, de sorte que les restrictions budgétaires plus larges de l'agence ont joué un rôle dans les arriérés, selon Cloyd.

Une autre préoccupation concerne les prestations de survivant de la sécurité sociale https://bit.ly/3ty0JgU. Bien que de nombreux Américains l'ignorent, la sécurité sociale verse des prestations aux enfants de travailleurs décédés qui avaient acquis suffisamment de crédits de travail pour être assurés. Elle verse également des prestations https://bit.ly/3ty0JgU aux veuves et aux veufs âgés de 60 ans ou plus, et verse des prestations dans certaines autres circonstances. Les demandes d'allocations de survivant pour les enfants n'ont pas augmenté à un rythme qui reflète le nombre de décès dus à la COVID-19 chez les parents ; les défenseurs de cette cause craignent que cela soit dû à la difficulté d'obtenir de l'aide de l'agence pendant le shutdown.

(https://bit.ly/3IsPCKx).

La SSA et les syndicats représentant les quelque 60 000 travailleurs de l'agence négocient les conditions de la réouverture depuis l'automne dernier. Les représentants syndicaux accusent l'agence de ne pas avoir de plan détaillé pour gérer l'afflux de visiteurs attendu.

"Les gens ont attendu au téléphone pendant des heures pour essayer de passer", a déclaré Angela Digeronimo, vice-présidente régionale du Council 220 NY Region de l'American Federation of Government Employees, l'un des trois syndicats représentant les travailleurs du SSA. "Troquer cela contre une attente de trois ou quatre heures dans une salle d'attente du bureau ou à l'extérieur d'un bureau n'est pas du tout une solution".

Les syndicats ont accepté le calendrier de réouverture des bureaux, mais continuent de faire pression sur l'agence pour qu'elle négocie sur un certain nombre de questions liées à la santé et à la sécurité du personnel et du public.

Pour l'instant, le site Web de l'agence reste la meilleure option pour les affaires courantes, a déclaré M. Hinkle. Le numéro national 800 (1-800-772-1213) a tendance à être moins occupé en début de matinée, en début de soirée et plus tard dans le mois, a-t-il ajouté.

Les défenseurs des bénéficiaires craignent le pire lorsque l'agence ouvrira ses portes. "Je crains qu'au lieu de voir l'accès rétabli, nous assistions à un feu de poubelle", a déclaré Rebecca Vallas, senior fellow à la Century Foundation et experte en matière de handicap.

Comment l'agence s'attend-elle à ce que les choses se passent ?

"Nos employés sont dévoués au service du public et sont à la hauteur de la tâche à accomplir", a déclaré Mme Hinkle de la SSA. "Notre message au public est d'utiliser d'abord nos services en ligne pour faire des affaires avec l'agence, de nous appeler pour obtenir de l'aide s'ils ne peuvent pas faire leurs affaires en ligne et de prendre rendez-vous à l'avance."

Les opinions exprimées ici sont celles de l'auteur, chroniqueur pour Reuters.