Teleperformance : accord conclu dans l'IA avec Microsoft
Le 20 juin 2023 à 14:29
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Teleperformance a annoncé mardi la signature d'un contrat pluriannuel de 185 millions de dollars avec Microsoft prévoyant, entre autres, le déploiement des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) d'Azure.
Le géant français de l'externalisation de la relation-client explique que l'accord va lui permettre de lancer la suite 'TP GenAI', un ensemble de solutions liées à l'IA devant permettre d'améliorer l'expérience-client.
Selon Daniel Julien, le PDG de Teleperformance, l'objectif est de combiner la technologie des grands modèles de langage (LLM) avec une sensibilité humaine afin de proposer des services davantage personnalisés.
La suite 'TP GenAI' doit inclure 'TP Interact', une plateforme d'interaction permettant de mener des conversations audio et numérique, le chatbot 'TP Digital Floorwalker' et 'StoryfAI', un moteur de traduction en plus de 100 langues.
Teleperformance dit aussi vouloir utiliser 'TP GenAI' afin d'optimiser ses métiers en interne, tels que les ressources humaines, le recrutement, les finances ou la formation.
L'action Teleperformance, qui s'était lourdement replié ces derniers mois en raison de la menace posée par l'essor de l'IA sur ses activités, reculait de 0,5% mardi en dépit de ces annonces.
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Teleperformance SE est le n° 1 mondial des prestations de services externalisés et de conseil aux entreprises dédiés à la gestion de la relation client. Le groupe est spécialisé dans l'externalisation des centres de contacts dédiés à la gestion de la relation client. Le CA par activité se répartit comme suit :
- prestations de gestion de l'expérience client (83,7%) : prestations d'information aux clients, d'assistance technique, acquisition de clients, prestations de services de back-office. Le groupe propose également des prestations de services intégrés de gestion de processus métier et de transformation digitale et des prestations de conseil à forte valeur ajoutée. Le CA par zone géographique se ventile entre Europe-Moyen Orient-Afrique (36,3%), Amérique du Nord et Asie-Pacifique (36,3%), Amérique latine (22,5%) et autres (4,9%) ;
- prestations de services spécialisés (16,3%) : interprétariat en ligne, gestion des demandes de visas et recouvrement des créances.
A fin 2023, le groupe emploie plus de 490 000 collaborateurs répartis dans 99 pays et propose ses services en plus de 300 langues sur plus de 170 marchés.
Le CA par secteur d'activité de la clientèle se ventile entre santé (56%), services gouvernementaux (13%), assurances (10%), services financiers (7%) et autres (14%).
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