La plus grande banque italienne, Intesa Sanpaolo, a déclaré lundi qu'elle avait rouvert le délai accordé à des milliers de ses clients pour refuser de passer à son prêteur numérique Isybank, à la suite des protestations des associations de consommateurs et des législateurs au pouvoir.

Les plaintes, qui ont incité la banque centrale italienne et l'organisme antitrust à examiner la manière dont le prêteur transférait les clients vers l'unité basée sur l'application, soulignent le défi numérique auquel les banques sont confrontées alors qu'elles s'efforcent de mettre à jour leur infrastructure informatique et de maintenir les coûts à un niveau bas.

Dans une note envoyée aux clients lundi et vue par Reuters, Intesa a écrit que toute personne souhaitant rester chez Intesa Sanpaolo avait jusqu'à la fin du mois de février pour le faire. Une précédente communication publiée en juillet avait fixé la date limite au 30 septembre.

"Cette décision a été prise par Intesa après avoir écouté attentivement ses clients et afin de répondre à leurs besoins", a déclaré un porte-parole de la banque dans un communiqué, confirmant le rapport.

Isybank, une banque mobile à faible coût basée sur le cloud, est un élément clé de la stratégie à long terme du PDG d'Intesa, Carlo Messina, visant à résister à la concurrence de la fintech en réduisant les coûts et en concentrant les efforts du personnel coûteux des succursales sur la gestion de patrimoine à valeur ajoutée et les services d'assurance non-vie.

De nombreux clients d'Intesa se sont plaints que, en partie aussi à cause des vacances d'été, ils n'avaient vu l'avis de juillet qu'après l'expiration du délai pour demander à rester avec le service bancaire traditionnel.

Annonçant une enquête au début du mois, l'autorité de surveillance de la concurrence a déclaré que le message était "ambigu et envoyé d'une manière qui ne correspond pas à l'importance de la question en jeu", ajoutant qu'elle avait reçu plus de 2 000 plaintes.

Letizia Giorgianni, du parti Frères d'Italie dirigé par le Premier ministre Giorgia Meloni, a salué la décision d'Intesa, affirmant que les clients ont le droit de choisir par qui et comment gérer leur épargne.

Intesa Sanpaolo reste pleinement engagé dans le projet Isybank, a déclaré le porte-parole, ajoutant que selon les premières enquêtes, seuls 5 % des clients n'étaient pas pleinement satisfaits. (Rédaction : Keith Weir et Marguerita Choy)