BONN (dpa-AFX) - Au cours du premier semestre 2024, le nombre de citoyens se plaignant de la Deutsche Post pour des lettres et des colis perdus ou en retard a considérablement augmenté. L'agence fédérale des réseaux a indiqué à l'agence de presse dpa qu'elle avait reçu 20 184 plaintes postales, soit un quart de plus que l'année dernière à la même période.

En gros, deux tiers des plaintes concernaient des lettres et un tiers des colis. 88% des critiques étaient dirigées contre le leader du marché DHL et sa division courrier Deutsche Post, le reste concernait les concurrents. Si le niveau de plaintes reste aussi élevé au second semestre, l'autorité de contrôle de Bonn aurait reçu fin 2024 un nombre de plaintes postales sans précédent en un an.

Des amendes bientôt possibles

Jusqu'à présent, l'Agence fédérale des réseaux ne peut pas faire grand-chose - en fin de compte, elle ne peut que lever l'index et exhorter le géant jaune à s'améliorer. Dans le cadre de la réforme de la loi sur la poste, l'autorité disposera bientôt d'une épée de Damoclès, qui lui permettra d'infliger des amendes et des astreintes et d'augmenter ainsi la pression sur le groupe logistique de Bonn.

Toutefois, la réforme en question prévoit également que la Poste soit moins pressée par le temps lors de l'acheminement des lettres. Jusqu'à présent, 80% des lettres postées aujourd'hui doivent être reçues le jour ouvrable suivant, alors qu'à l'avenir, la première valeur obligatoire n'entrera en vigueur que le troisième jour ouvrable après le dépôt - 95% devront alors être reçues. Cela signifie donc que les consommateurs devront faire preuve d'un peu plus de patience qu'auparavant.

Peu de réclamations par rapport au volume de courrier

Le nombre de réclamations a nettement augmenté au cours du second semestre 2022, lorsque la Poste a dû faire face à des problèmes de personnel à certains endroits. Le groupe a alors pris des mesures pour résoudre le problème. Si l'on se réfère au nombre de plaintes, ces mesures n'ont pas été décisives.

Toutefois, la part des plaintes par rapport à la quantité totale est

- DHL, c'est un total de 15 milliards de colis et de lettres en 2017.

2023 - est infime.

En outre, le fait que les possibilités de réclamation soient devenues plus connues au fil des années joue un rôle - les chiffres plus élevés sont donc probablement dus, au moins en partie, au fait que certaines personnes ne se sont pas adressées à l'Agence fédérale des réseaux par le passé parce qu'elles ne connaissaient pas l'existence de ce canal de réclamation.

Réaction de DHL

En réaction aux chiffres semestriels, un porte-parole de DHL a déclaré que les statistiques n'étaient pas représentatives du point de vue du groupe. "Ainsi, de nombreuses plaintes qui nous sont attribuées n'ont rien à voir avec les prestations de Deutsche Post".

De nombreux retards seraient par exemple dus au fait que les envois de lettres de clients commerciaux que nos concurrents ont introduits dans le réseau postal n'ont été remis à la Poste qu'après un retard considérable. "Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop et nous regrettons que les clients ne soient pas satisfaits de notre service".

Les consommateurs peuvent s'adresser non seulement à l'Agence du réseau, mais aussi directement à DHL. Le porte-parole de l'entreprise indique qu'en mai et juin, sa société a reçu plus de réclamations qu'auparavant. Il y a eu un nombre inattendu d'envois de colis à certains moments et les volumes de courrier ont été élevés dans le cadre des élections européennes, ce qui a entraîné des retards. En outre, un grand nombre d'employés étaient malades à certains endroits, ce qui a également ralenti les processus par moments.