BONN (dpa-AFX) - Les lettres et les colis en retard, endommagés ou perdus sont source de frustration pour de nombreux citoyens allemands. D'ici la fin de l'année, on aura probablement reçu bien plus de 40 000 plaintes, a déclaré mercredi à Bonn le chef de l'Agence fédérale des réseaux, Klaus Müller. Selon les prévisions de l'agence du réseau, la valeur de l'année précédente de 43 512 devrait être presque atteinte. C'est remarquable, car en 2022, il s'agissait d'un record - presque trois fois plus qu'en 2021 (environ 15 000). Près de 90 % des critiques sont dirigées contre le leader du marché Deutsche Post, le reste concerne les concurrents.

Selon les chiffres des plaintes, la situation ne s'est que peu améliorée depuis l'année dernière. Rien qu'au cours des douze premiers jours de décembre 2023, environ 3300 plaintes ont été déposées. Si les choses continuent au même rythme, le chiffre du mois précédent sera dépassé. Un porte-parole de la Poste explique à ce sujet que les volumes d'envois sont très élevés pendant la période de Noël et qu'il y a en outre de nombreux arrêts maladie qu'il n'est "pas toujours possible de compenser intégralement par des réserves de personnel".

Le nombre élevé d'arrêts maladie est certes une raison plausible au vu de la vague actuelle de grippes et de refroidissements. Toutefois, la question se pose de savoir pourquoi les réserves de personnel sont si minces que les cas de maladie ne peuvent pas être compensés. Les syndicalistes critiquent le fait que le groupe de Bonn soit à court de personnel sur certains sites afin d'avoir des coûts aussi bas que possible.

La part des réclamations dans le volume des envois est très faible

Selon le porte-parole de la Poste, la situation est "nettement plus stable" qu'il y a un an. "Plus de 95 pour cent des lettres et plus de 93 pour cent des colis sont parvenus de manière fiable à leurs destinataires dans les deux jours suivant leur envoi, en novembre également". En réalité, la part des réclamations dans les lettres et les colis transportés en Allemagne est infime, en 2022, il s'agissait au total d'environ 15 milliards d'envois. Toutefois, il est probable que de nombreux citoyens fassent des expériences négatives sans pour autant se plaindre auprès de l'autorité de surveillance.

Récemment, un incident a fait grand bruit à Munich. Selon la police, un facteur y a jeté près de 1000 lettres dans plusieurs poubelles et un conteneur à vêtements au lieu de les apporter aux destinataires. Une habitante du quartier l'a vu et a alerté la police. La poste a réagi, a mis fin à la relation de travail et s'est excusée auprès des clients. Selon les indications de l'entreprise, les envois d'abord jetés ont finalement été distribués. Il s'agit certainement d'un cas isolé extrême, mais il n'en reste pas moins préoccupant pour la situation dans le secteur.

Une réforme de la loi postale est en cours

Le nombre étonnamment élevé de réclamations en 2023 arrive au plus mauvais moment pour la Poste. En effet, la politique fédérale est en train de réformer la loi postale obsolète. En tant que prestataire de services universels, le groupe de Bonn doit se conformer à des règles qui impliquent des coûts élevés. Ainsi, au moins 80 pour cent des lettres postées aujourd'hui doivent être distribuées le jour ouvrable suivant. En 2022, le logisticien n'y est parvenu qu'à grand-peine, l'Agence fédérale des réseaux ayant abouti à une valeur de 80,4 pour cent, soit 3,7 points de pourcentage de moins qu'en 2021. En raison de la pression du temps, l'entreprise doit recourir à des vols de nuit dans lesquels seules les lettres sont demandées.

Selon un premier projet de réforme, cette prescription devrait être assouplie à l'avenir. Ce serait une bonne chose pour la Poste, les vols de nuit pourraient être économisés. En revanche, une autre partie de la proposition du ministère fédéral de l'Économie serait mauvaise, selon laquelle l'agence du réseau pourrait à l'avenir infliger des amendes à la Poste. Jusqu'à présent, elle ne peut pas le faire : elle recueille les plaintes et met en garde la Poste, mais elle n'a pas de véritable moyen de pression.

La Poste s'oppose à la possibilité d'infliger des amendes

Si la proposition d'amende du ministère fédéral de l'Économie est mise en œuvre, le président de l'Agence fédérale des réseaux, M. Müller, aura une épée de Damoclès entre les mains. Mais quel serait l'intérêt des amendes pour résoudre le problème ? L'ancien chef de la Poste, Frank Appel, avait un jour fait remarquer que cela n'aiderait pas non plus à trouver suffisamment de personnel, le marché du travail étant vide à certains endroits. L'agence du réseau peut volontiers aider la Poste dans sa recherche de personnel, avait déclaré Appel.

Le chef de l'agence du réseau, Müller, n'a que faire d'un tel argument. De son point de vue, la possibilité d'infliger des amendes est nécessaire pour exercer une pression financière sur les entreprises et les inciter à s'améliorer. "Idéalement, les menaces d'amende devraient servir à ce qu'elles n'obtiennent jamais gain de cause", a déclaré Müller. "Les amendes auraient un effet préventif".

L'amende pourrait à l'avenir s'élever jusqu'à deux pour cent du chiffre d'affaires global du groupe postal DHL, c'est ce que prévoit la proposition de réforme de Berlin. La Poste estime qu'une telle valeur maximale est inappropriée. Le chef de l'administration Müller fait remarquer à ce sujet que l'on procède toujours de manière proportionnelle, notamment parce que les décisions de l'agence du réseau doivent être maintenues devant le tribunal.

Les politiques critiquent le leader du marché d'outre-Rhin. "La Poste ne parvient pas à maîtriser ses problèmes", déclare Reinhard Houben, député du FDP au Bundestag, en référence au nombre toujours élevé de plaintes. L'entreprise n'a manifestement pas mis en place de mesures qui soient durables et qui améliorent durablement la situation./wdw/DP/ngu