FRANCFORT/HANNOVRE (dpa-AFX) - Le robot textuel ChatGPT donne aux affamés de soleil les premières recommandations pour leurs vacances ou fait des suggestions personnalisées pour des excursions : l'intelligence artificielle générative (IA) a fait son entrée dans le tourisme. "Cela va changer fondamentalement la manière dont les gens planifieront et réserveront leurs voyages à l'avenir", s'attend Pieter Jordaan, le directeur de Tui-IT(CIO). Les vacanciers auront-ils à l'avenir surtout affaire à l'IA ? Les employés des agences de voyage et des tour-opérateurs deviendront-ils superflus ?

À l'avenir, les employés des agences de voyages pourront eux-mêmes utiliser l'IA pour conseiller les clients, explique Jordaan. "L'IA générative remplacera très rapidement des tâches, mais pas des emplois", explique-t-on chez le leader du secteur. L'IA dite générative, dont font partie les robots textuels comme ChatGPT, est capable de créer de nouveaux contenus sur la base d'informations existantes et de directives d'un utilisateur.

En Grande-Bretagne, Tui utilise ChatGPT dans son application. Dans le cadre d'un test, environ un utilisateur sur deux peut accéder à ChatGPT dans l'application, par exemple pour recevoir des propositions personnalisées d'excursions. En Allemagne, l'offre devrait être disponible d'ici la fin de l'année.

Du personnel qualifié indispensable à l'avenir également

Selon l'organisateur Schauinsland-Reisen, le personnel qualifié restera indispensable à l'avenir. L'entreprise de Duisbourg utilise actuellement ChatGPT à titre d'essai. Le logiciel aide par exemple à la création de newsletters pour les clients. "L'IA ne peut toutefois pas remplacer l'expérience et l'expertise de nos spécialistes, mais seulement servir de soutien", explique un porte-parole de Schauinsland.

Une IA comme ChatGPT peut certes simplifier et automatiser à long terme certains processus de travail chronophages. "L'IA ne peut pas remplacer l'intuition humaine lors de la composition de nos produits", précise le porte-parole. Pour Schauinsland, une utilisation entièrement automatisée de ChatGPT n'est pas non plus envisageable à l'avenir.

L'association professionnelle DRV part également du principe que les professionnels du voyage ne seront pas superflus : Les experts dans les agences de voyage connaîtraient bien les souhaits et les préférences de leurs clients et proposeraient des offres sur mesure. "L'IA ne peut pas offrir aujourd'hui ce contenu - qui n'est pas librement disponible sur le net - avec tous les conseils d'experts".

Des opportunités dans la lutte contre la pénurie de personnel qualifié

Le top manager de DER Touristik, Mark Tantz (COO Europe centrale), voit des opportunités pour atténuer la pénurie de personnel qualifié. L'automatisation - qu'elle soit simple ou artificielle - est une possibilité de décharger les employés de tâches simples, afin qu'ils puissent par exemple se concentrer sur des activités plus intéressantes. "C'est un sujet pertinent, surtout en cas de pénurie de main-d'œuvre qualifiée", explique Tantz.

De son point de vue, la combinaison entre le conseil et l'assistance personnels et le soutien de l'IA sera la clé du succès à l'avenir. Le numéro deux de la branche utilise actuellement l'IA, entre autres, dans le contact avec les clients. "Nous sommes ainsi en mesure d'envoyer aux clients l'offre qui leur convient le mieux au moment opportun".

Tui, DER Touristik et autres ne veulent pas se fier aux résultats de l'IA sans les vérifier. Les employés sont tenus non seulement de respecter strictement les dispositions relatives à la protection des données, "mais aussi de toujours vérifier la plausibilité, la sécurité et l'exactitude des résultats avant de les utiliser", explique par exemple Tantz.

Le contact personnel avec le client reste important

Le voyagiste spécialisé Chamäleon Reisen, qui utilise depuis cette année ChatGPT pour les descriptions d'hébergement sur son site Internet, attache toujours autant d'importance à un contact direct avec les clients. "Nous continuons à miser consciemment sur le contact direct avec nos clientes et clients. Ils doivent pouvoir continuer à contacter directement les responsables des différentes destinations", rapporte Ingo Lies, fondateur de l'organisateur de voyages durables.

Le groupe de voyage Alltours est du même avis : "Le contact personnel avec nos clients reste important pour nous, et l'IA ne peut pas le remplacer."/mar/lkm/DP/stk