Teleperformance : en queue de peloton après les avancées de Salesforce sur l'IA
Le 17 juillet 2024 à 16:23
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En baisse relative jusqu'à la mi-séance, Teleperformance (-8,50% à 102,80 euros) accuse depuis le plus fort recul de l'indice phare de la place parisienne. Cette chute boursière intervient au moment même où le fournisseur de solutions de gestion de la relation client à distance Salesforce a annoncé son premier agent d'intelligence artificielle entièrement autonome. Les actions du groupe français sont particulièrement sensibles aux progrès réalisés dans son domaine en matière d'IA.
En février, elles avaient chuté de 14% en une seule journée après des annonces du Suédois Klarna à propos déjà d'un assistant basé sur l'intelligence artificielle.
"Einstein Service Agent est le premier agent IA entièrement autonome de Salesforce. Il rend les chatbots conventionnels obsolètes grâce à sa capacité à comprendre et à agir sur un large éventail de problèmes de service sans scénarios préprogrammés, contribuant ainsi à rendre le service client beaucoup plus efficace", indique Salesforce dans un communiqué.
Avant de poursuivre : "Einstein Service Agent est prêt 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à communiquer avec les clients en langage naturel, à répondre sur les portails en libre-service et les canaux de messagerie, et à exécuter des tâches de manière proactive, tout en respectant des règles claires que les entreprises peuvent définir à l'aide de la plate-forme Einstein 1".
Avec un recul de 41 % (après 43 % en 2022), Teleperformance a occupé en 2023 l'avant-dernière place du bilan annuel du CAC 40.
Le titre chute de plus de 23% depuis le début de l'année.
Teleperformance SE est le n° 1 mondial des prestations de services externalisés et de conseil aux entreprises dédiés à la gestion de la relation client. Le groupe est spécialisé dans l'externalisation des centres de contacts dédiés à la gestion de la relation client. Le CA par activité se répartit comme suit :
- prestations de gestion de l'expérience client (83,7%) : prestations d'information aux clients, d'assistance technique, acquisition de clients, prestations de services de back-office. Le groupe propose également des prestations de services intégrés de gestion de processus métier et de transformation digitale et des prestations de conseil à forte valeur ajoutée. Le CA par zone géographique se ventile entre Europe-Moyen Orient-Afrique (36,3%), Amérique du Nord et Asie-Pacifique (36,3%), Amérique latine (22,5%) et autres (4,9%) ;
- prestations de services spécialisés (16,3%) : interprétariat en ligne, gestion des demandes de visas et recouvrement des créances.
A fin 2023, le groupe emploie plus de 490 000 collaborateurs répartis dans 99 pays et propose ses services en plus de 300 langues sur plus de 170 marchés.
Le CA par secteur d'activité de la clientèle se ventile entre santé (56%), services gouvernementaux (13%), assurances (10%), services financiers (7%) et autres (14%).