NICE a annoncé le lancement de nouvelles fonctionnalités WFM, permettant aux organisations de gérer sans effort leurs flux de travail de front et de back-office à l'ère numérique. La nouvelle fonctionnalité Inventory Insights de NICE, associée à TTI, fusionne l'omnichannel, le centre de contact et le back-office dans un intervalle de planification commun, révélant par la suite des efficacités interdépartementales pour améliorer la performance des résultats. C'est la meilleure façon pour les organisations de gérer leur personnel CX, ce qui leur permet de gérer facilement l'énorme complexité des interactions auxquelles elles sont confrontées, qu'elles soient ou non en contact avec les clients.

Selon l'enquête 2024 Contact Center and AI Goals and Investment Priorities de DMG Consulting, l'utilisation de l'IA pour améliorer le CX, y compris pour intégrer les opérations du centre de contact et du back-office, est l'une des trois principales priorités des chefs d'entreprise. Les activités de back-office ont un impact direct sur l'efficacité globale du centre de contact, en effectuant des tâches critiques comme le traitement des commandes et des paiements. Un back-office efficace conduit à une diminution des volumes d'interaction en permettant aux organisations de résoudre les problèmes avant que les clients n'aient à s'adresser à elles.

La solution TTI de NICE répond aux défis uniques des canaux numériques pour transformer les prévisions et la planification. TTI améliore la précision du personnel en considérant le temps nécessaire pour traiter chaque type d'interaction, en ajustant le personnel dans l'instant pour répondre aux exigences uniques des interactions numériques et asynchrones. TTI, avec Inventory Insights, fait progresser les capacités WFM de NICE, améliorant l'efficacité opérationnelle des centres de contact mixtes en déconstruisant le travail de back-office dans un intervalle de planification commun, permettant la planification du personnel et l'ordonnancement des employés partagés du centre de contact et du back-office.

Le back-office est la partie d'une entreprise composée de personnel administratif et de soutien qui n'est pas en contact avec les clients. Les fonctions de back-office comprennent les règlements, les autorisations, la tenue des dossiers, la conformité réglementaire ou la comptabilité.