Five9 a annoncé des améliorations à Five9 Workflow Automation (WFA), y compris de nouveaux outils pour intégrer les données et automatiser les processus entre le centre de contact et d'autres systèmes d'affaires de l'entreprise. Avec cette version, Five9 WFA devient une proposition standard sur la plateforme de base de Five9, permettant à tous les clients nouveaux et existants de Five9 de créer et d'orchestrer des expériences plus cohérentes et personnalisées pour leurs clients, tout en contribuant à améliorer l'agilité de l'entreprise et à stimuler la productivité des agents. Ces nouvelles fonctionnalités ont été soumises pour le prix Best of Enterprise Connect, pour lequel Five9 a été sélectionné en tant que finaliste. Five9 WFA aide les entreprises à connecter de manière transparente des systèmes disparates, à agréger des informations, à agir sur les données et le contexte des clients en temps utile, et à déclencher des flux de travail multiplateformes.

Il aide également les centres de contact à débloquer des informations auparavant cloisonnées, à accélérer la prise de décision et à automatiser le CX tout en réduisant la charge de travail et les coûts. Five9 a mis à jour sa solution avec un nouvel Automation Studio, un environnement de développement de flux de travail intégré visuellement intuitif, sans code et à faible code. Historiquement, les centres de contact se sont appuyés sur les ressources informatiques pour les intégrations système à système, le développement et la maintenance.

Mais WFA Automation Studio permet aux utilisateurs non techniques de créer, de déployer et de maintenir facilement des flux de travail automatisés pour connecter Five9 à l'écosystème CX plus large, y compris les CRM, le commerce électronique, les logiciels de marketing, les bases de connaissances et d'autres systèmes frontaux et dorsaux. Five9 Automation Studio propose une bibliothèque de plus de 100 connexions préconstruites vers les systèmes d'entreprise les plus courants (plateformes SaaS et PaaS) et les applications afin d'intégrer les systèmes plus rapidement, accélérant ainsi le temps utile. De plus, Five9 a introduit le Catalogue de solutions, une liste de visualisations et d'automatisations organisée selon les cas d'utilisation clés des centres de contact dans le but d'aider à rationaliser les opérations et de permettre une plus grande efficacité pour les équipes d'affaires et d'administration. Ces cas d'utilisation comprennent l'affectation des compétences des agents, l'orchestration omnicanale, la surveillance des performances IVA (voix et numérique) et IVR, ainsi que les notifications proactives. Par exemple, une organisation peut suivre des événements tels que les pages consultées sur le site web, les achats de produits ou les courriels et utiliser ces données pour déclencher des campagnes personnalisées par le biais de courriels ou de plates-formes publicitaires. Cela permet d'atteindre et de fidéliser les clients de manière très ciblée et réactive, et les entreprises peuvent réagir rapidement aux changements de comportement des clients.

Les entreprises peuvent également analyser les données relatives au comportement des clients et prendre des décisions éclairées sur les stratégies d'engagement futures.