En février, Mark Bova a acheté une Tesla Model S 2018 d'occasion. Avant de quitter le concessionnaire, il a souscrit une assurance auprès de Tesla elle-même, estimant que la prime mensuelle initiale de 93 dollars était vraiment raisonnable.

Seize jours plus tard, alors qu'il roulait sur le Capital Beltway pour se rendre à son domicile dans le Maryland, il a enclenché Autopilot, le système de conduite automatisée de Teslas. La voiture a commencé à émettre des bips et s'est déportée vers la gauche, percutant un terre-plein et se retournant. Il s'est échappé par une fenêtre alors que la voiture se remplissait de fumée. Une ambulance l'a transporté à l'hôpital avec des blessures au dos qui ont nécessité une intervention chirurgicale.

Je suis un ancien Béret vert, a déclaré M. Bova, en référence aux forces spéciales de l'armée américaine. C'est probablement la deuxième chose la plus traumatisante que j'ai vécue, après le combat.

Son calvaire n'est pas terminé. Tesla Insurance, lancée en 2019 par le constructeur de voitures électriques, a promis aux assurés un service nettement meilleur que celui de ses concurrents, comme l'a déclaré Elon Musk, le chef de Tesla, en avril 2022. Elon Musk a également déclaré qu'il avait l'intention d'offrir des réparations de collisions le jour même. Mais M. Bova affirme qu'il se bat contre l'assureur depuis l'accident.

Il dit avoir attendu sept mois pour être payé pour le véhicule accidenté et n'a toujours pas été indemnisé pour environ 50 000 dollars de frais médicaux. Pour cela, il a fallu appeler le service de responsabilité des produits des constructeurs automobiles car l'accident impliquait l'Autopilot, lui a-t-on dit. Il a attendu pendant des heures et s'est fait raccrocher au nez quatre fois, a-t-il dit. Lorsque quelqu'un a finalement répondu, la personne a promis de le rappeler dans deux semaines. Quatre mois plus tard, il attend toujours.

Tesla et Musk n'ont pas répondu aux questions détaillées de Reuters pour ce rapport.

M. Bova n'est pas le seul client que Tesla Insurance a irrité, si l'on en croit les dizaines de plaintes déposées dans les médias sociaux et les messages en ligne, y compris sur le site du Better Business Bureau, ainsi que les entretiens de Reuters avec une demi-douzaine d'assurés. Si certains clients ont fait l'éloge des primes peu élevées de l'assureur, d'autres, comme M. Bova, se plaignent des semaines ou des mois d'attente pour les remboursements et les réparations, ainsi que de l'impossibilité de joindre les experts en sinistres.

Les responsables de Tesla ont déclaré qu'ils avaient créé l'assureur pour résoudre un problème : les clients potentiels renonçaient à vendre leur voiture après avoir reçu des devis d'assurance faramineux, basés sur les coûts élevés des réparations en cas de collision des véhicules électriques. Bien qu'elle ait promis de révolutionner l'assurance automobile, Tesla a parfois géré son entreprise avec un budget très limité. À un moment donné, elle ne disposait que d'une douzaine d'experts qui ont été rapidement débordés par des centaines de demandes d'indemnisation, selon plusieurs sources familières avec les activités de l'assureur.

Les problèmes de l'assureur s'inscrivent dans le cadre d'une gestion précipitée et bâclée qui a entraîné des préjudices pour les consommateurs et les travailleurs dans l'empire de Musks, composé d'entreprises technologiques et manufacturières. Les recettes publicitaires et la valeur de l'entreprise se sont effondrées après que M. Musk a réduit de plus de moitié le personnel de l'entreprise et introduit une série de changements impopulaires dans la plateforme. Après que M. Musk a approuvé un message antisémite sur X la semaine dernière, plusieurs grandes entreprises ont cessé de faire de la publicité sur la plateforme. M. Musk a nié être antisémite.

Chez Tesla, des employés ont partagé des vidéos et des images sensibles de propriétaires enregistrées par les caméras des voitures, a rapporté Reuters en avril, ce qui a incité deux sénateurs américains à écrire à Musk une lettre indiquant que l'article soulevait de sérieuses questions sur les pratiques de gestion de Tesla. En juillet, l'agence de presse a révélé un effort systématique de Tesla pour surestimer l'autonomie de ses véhicules, notamment en truquant l'algorithme qui contrôle les estimations dans le tableau de bord, ce qui a conduit à une enquête fédérale et à plusieurs actions en justice collectives.

Ce mois-ci, une enquête de Reuters a révélé qu'au moins 600 personnes avaient été blessées chez le fabricant de fusées SpaceX et que les données relatives à la sécurité n'avaient pas été communiquées aux autorités de réglementation, alors que les travailleurs s'efforçaient de respecter les délais ambitieux fixés par M. Musk pour les missions spatiales. À la fin de l'année dernière, Reuters a révélé que les expériences menées par Neuralink, la start-up de Musks spécialisée dans les puces cérébrales, avaient entraîné des souffrances inutiles et la mort d'animaux de laboratoire, les chercheurs s'étant empressés de satisfaire les exigences de Musks en matière d'approbation réglementaire rapide.

Les plaintes concernant Tesla Insurance font l'objet d'un examen minutieux de la part des autorités de régulation de l'État et des avocats des plaignants. Le département des assurances de l'Ohio a déterminé au moins deux fois cette année que Tesla avait enfreint les réglementations de l'État en matière d'assurance dans le traitement des demandes d'indemnisation, notamment en raison d'un manque de communication en temps opportun avec un assuré, selon une correspondance obtenue par Reuters à la suite d'une demande d'archives publiques. Le département envisageait d'ouvrir des enquêtes formelles, selon les documents. L'agence n'a pas souhaité faire de commentaires.

Les plaintes des clients contre les compagnies d'assurance automobile ne sont pas rares. Il est impossible de savoir exactement combien de plaintes ont été déposées contre Tesla Insurance et comment ses résultats se comparent à ceux de ses concurrents. Cela s'explique en partie par le fait que les autorités de réglementation de certains États où Tesla Insurance exerce ses activités - notamment la Californie, l'Utah, l'Illinois et la Virginie - considèrent que les détails des plaintes sont confidentiels.

Dans les interviews, les clients ont décrit leurs interactions avec l'assureur comme étant frustrantes à bien des égards. Phil Fioresi Sr, tailleur de pierre à South San Francisco, en Californie, a déclaré à Reuters qu'il avait fallu une quinzaine d'appels pour joindre quelqu'un chez Tesla Insurance après que la voiture de sa fille a été heurtée par l'un de ses assurés en septembre. Il a qualifié le service de totalement ridicule.

Qu'est-ce qu'ils ont, trois personnes pour répondre aux appels téléphoniques ? a-t-il demandé.

L'assureur n'a pas voulu divulguer le nombre actuel d'experts en sinistres. Mais la douzaine d'experts qui ont commencé à traiter les demandes d'indemnisation en Californie à la fin de l'année 2021 ont rapidement été débordés au point que la résolution des cas prenait des semaines, voire des mois, ont déclaré les personnes au courant des opérations. À l'époque, Tesla assurait plus de 50 000 véhicules dans l'État, selon les dossiers du département des assurances de Californie.

Travaillant dans un bureau de Tesla à Draper, dans l'Utah, les premiers experts devaient parfois traiter des centaines de demandes d'indemnisation chacun, bien plus que chez d'autres assureurs, selon les sources connaissant les opérations de Tesla Insurances. Contrairement à leurs concurrents qui disposent souvent de centres d'appel distincts pour recevoir les déclarations de sinistre, les experts de Tesla devaient répondre eux-mêmes au téléphone tout en gérant les sinistres.

Depuis, Tesla s'est étendu à 11 autres États, a embauché des experts en sinistres supplémentaires au Texas et dans le Maryland, et a essayé d'en recruter d'autres, selon les profils LinkedIn et les offres d'emploi de l'entreprise. Mais des témoignages de retards dans les réparations et les indemnisations, ainsi que de longues attentes pour obtenir un service, continuent d'apparaître en ligne.

Les témoignages des clients interrogés par Reuters contrastent fortement avec les promesses audacieuses de Teslas aux assurés. Lors d'une conférence téléphonique sur les résultats en avril 2022, Musk a déclaré : Fondamentalement, l'expérience client est tout simplement bien meilleure parce que s'il y a un accident, il n'y a pas d'argument. Nous le réparons immédiatement.

Il a dénoncé l'expérience typique de l'assurance automobile comme un cauchemar de disputes avec les compagnies d'assurance, les experts et les centres de réparation. Avec Tesla Insurance, nous essayons de transformer ce cauchemar en rêve.

 

COÛT ÉLEVÉ DES RÉPARATIONS ET DE L'ASSURANCE

Tesla a décidé de se lancer dans le secteur de l'assurance automobile sans le vouloir, a expliqué Zachary Kirkhorn, alors directeur financier de Tesla, lors d'une conférence téléphonique sur les résultats en octobre 2021.

Nos clients venaient nous voir pour se plaindre que le prix des assurances traditionnelles était trop élevé et que cela réduisait l'accessibilité d'une Tesla, a déclaré Kirkhorn. Chez Tesla, nous voulons que le plus grand nombre possible de personnes puissent s'offrir nos produits.

M. Kirkhorn n'a pas répondu à une demande de commentaire.

Pendant des années, les coûts d'assurance élevés ont rendu les ventes de Teslas plus difficiles. Il s'agit d'un problème courant chez les fabricants de voitures électriques, dont les coûts de réparation en cas de collision sont plus élevés que ceux des véhicules à essence, notamment en ce qui concerne le remplacement de leurs batteries coûteuses.

En 2015 et 2016, le Highway Loss Data Institute, un organisme de recherche en assurance à but non lucratif, a indiqué que les Teslas présentaient une fréquence de sinistres et des pertes liées aux collisions et aux dommages matériels nettement plus élevées que les grands véhicules de luxe classiques. S'appuyant en partie sur ces données, l'assureur AAA-The Auto Club Group a déclaré en 2017 qu'il augmentait ses tarifs pour couvrir les Teslas jusqu'à 30 %. Tesla a contesté l'analyse de l'AAA à l'époque.

Cet automne, Tesla a lancé InsureMyTesla, une nouvelle offre d'assurance pour les propriétaires américains de Tesla, en partenariat avec Liberty Mutual Insurance Co. Mais le problème du coût a persisté. Dans une discussion en ligne sur Reddit à l'époque, des propriétaires de Tesla ont échangé des histoires sur les primes très élevées proposées par InsureMyTesla. Un utilisateur de Reddit a qualifié les tarifs d'horribles.

InsureMyTesla a finalement été retiré du marché américain, bien qu'il soit toujours proposé dans d'autres pays. Un porte-parole de Liberty Mutual a refusé de commenter sa relation avec Tesla.

En avril 2019, Musk a annoncé que Tesla lancerait sa propre activité d'assurance qui serait beaucoup plus convaincante que tout ce qui existe". Quatre mois plus tard, Tesla Insurance est devenue disponible en Californie, le plus grand marché automobile de Tesla, promettant des taux fortement réduits et disant qu'elle s'étendrait à d'autres États.

Pour entrer en Californie, Tesla s'est associée à la State National Insurance Company du groupe Markel, que l'État avait déjà autorisée à vendre des assurances. Selon le département des assurances de l'État, State National est l'assureur automobile le plus mal noté par les consommateurs parmi les 50 premiers assureurs californiens au cours des trois dernières années. State National travaille avec d'autres entreprises que Tesla, et les statistiques ne montrent pas combien de plaintes concernent des assurés de Tesla.

State National s'est refusé à tout commentaire.

Musk a continué à exprimer de grands espoirs pour l'entreprise. En juillet 2020, Musk a qualifié Tesla Insurance de révolutionnaire lors d'une conférence téléphonique sur les résultats. Il a prédit, lors d'un autre appel trois mois plus tard, que l'assurance pourrait représenter 30 % ou 40 % de la valeur de l'entreprise automobile Tesla, dont la capitalisation boursière s'élève actuellement à plus de 700 milliards de dollars.

L'assurance Tesla s'est rapidement développée. Elle est désormais proposée dans des États tels que l'Illinois, le Colorado et l'Ohio, et Tesla a demandé à vendre des assurances ailleurs, notamment en Floride, en Géorgie et dans l'État de Washington, comme le montrent les documents réglementaires.

 

DES HAUSSES DE TARIFS AUTOMATISÉES

Dans de nombreux États où l'assurance Tesla est disponible, les primes mensuelles peuvent varier en fonction des "scores de sécurité quotidiens" qui, selon le constructeur automobile, reflètent le comportement de conduite en temps réel mesuré par des capteurs et des logiciels. Tesla fait l'objet d'au moins deux recours collectifs selon lesquels ses véhicules sont susceptibles de produire de fausses alertes de collision, ce qui peut faire baisser les scores et gonfler les primes. Dans des documents déposés au tribunal, Tesla a nié les allégations et a cherché à classer les affaires.

Chanda Santiago, titulaire d'une police d'assurance Tesla qui n'est pas impliquée dans le litige, a raconté à Reuters une histoire similaire sur les dysfonctionnements du système de sécurité, y compris les fausses alertes et les coups de freins spontanés. Mme Santiago, une investisseuse immobilière du Maryland, a déclaré que sa prime mensuelle avait récemment augmenté de près de 50 % pour atteindre environ 190 dollars.

Je ne suis pas satisfaite de la manière dont le score de sécurité est calculé, a-t-elle déclaré. Vous me notez sur quelque chose qui ne fonctionne pas correctement.

Mme Santiago a déclaré qu'elle avait amené sa Tesla Model 3 de 2020 au service après-vente à plusieurs reprises, mais qu'on lui avait dit que les techniciens ne pouvaient pas reproduire les problèmes ou les réparer. Une fois, dit-elle, un technicien n'a pas mis sa ceinture de sécurité pendant qu'il conduisait la voiture - une interdiction automatiquement détectée par les systèmes de sécurité.

Ce jour-là, j'ai été pénalisée sur le plan de la sécurité, dit-elle.

Reuters n'a pas été en mesure de vérifier de manière indépendante les interactions de Mme Santiagos avec Tesla.

D'autres clients ont eu des difficultés à gérer les questions d'assurance les plus banales. Lester F. Aponte, un avocat de Los Angeles qui s'est inscrit à l'assurance Tesla en août, a décrit une épreuve exaspérante pour obtenir une preuve d'assurance. Il raconte que l'application téléphonique de Tesla s'est bloquée lorsqu'il a essayé d'accéder aux documents. Il a appelé plusieurs fois et a été mis en attente pendant 90 minutes.

Il s'est plaint sur Facebook : Le problème, c'est qu'il n'y a pas de service clientèle. Pas du tout.

Il a déclaré à Reuters qu'il n'avait pas eu de nouvelles de l'assureur avant d'avoir déposé une plainte auprès du Better Business Bureau. En fin de compte, Tesla Insurance a dû annuler sa police et en émettre une nouvelle pour qu'il puisse accéder aux documents sur l'application du téléphone.

Heureusement, je n'ai pas eu d'accident et je n'ai pas eu besoin de les contacter pour des réparations.

 

EN SOUS-EFFECTIF ET DÉBORDÉS

À l'automne 2021, Tesla a commencé à embaucher des experts en sinistres pour travailler dans ses bureaux de Draper, dans l'Utah, en les attirant avec des avantages tels qu'une assurance maladie gratuite et un plan d'achat d'actions de l'entreprise, selon plusieurs personnes familières avec les opérations d'assurance de Tesla. Leur mission : traiter les demandes d'indemnisation des assurés en Californie et, par la suite, dans d'autres États. Jusqu'alors, Tesla s'en remettait à une autre société pour traiter les demandes d'indemnisation en Californie.

Les demandes d'indemnisation ont rapidement commencé à arriver non seulement de Californie, mais aussi du Texas, où Tesla a récemment commencé à proposer une assurance. La douzaine d'experts en sinistres a vu sa charge de travail passer de quatre ou cinq demandes par jour à parfois deux douzaines ou plus. Les arriérés se comptent par centaines et les experts peuvent mettre deux semaines ou plus à répondre à un client.

Les assurés étaient censés déclarer leurs sinistres à l'aide d'une application téléphonique, mais comme il y avait souvent des problèmes, beaucoup n'avaient pas d'autre choix que d'appeler. La file d'attente semblait interminable, selon les sources, et les experts pouvaient passer de quelques minutes à près d'une heure à prendre les premières déclarations de sinistre des clients. Cela interrompait leur travail de traitement des sinistres, qui prend plus de temps et implique des tâches telles que l'examen des devis de réparation ou l'organisation de la location d'une voiture, selon les sources.

Les experts ne pouvaient pas non plus dire combien de temps les personnes attendaient et étaient souvent accueillis par des clients furieux. Certains se sont plaints d'avoir passé plus d'une heure au téléphone, selon les sources. Certains appelants ont déclaré avoir été bloqués sur les autoroutes.

Tesla a essayé d'embaucher davantage d'employés, mais le processus était lent, ont déclaré les personnes ayant connaissance de ses opérations d'assurance. Environ un an après avoir commencé à embaucher des experts en interne à la fin de l'année 2021, il ne restait qu'une douzaine d'experts à Draper, car certains avaient démissionné.

 

DES MOIS D'ATTENTE POUR LES RÉPARATIONS ET LES INDEMNISATIONS

Jonathan Garcia conduisait en Caroline du Nord l'année dernière pour rendre visite à sa famille à l'occasion de Thanksgiving lorsqu'un cerf a foncé devant sa Tesla Model S 2021. Garcia, un médecin de l'Ohio, a présenté une demande d'indemnisation à Tesla Insurance pour les dommages causés au capot et au pare-chocs, selon des documents que Reuters a obtenus du département des assurances de l'Ohio à la suite d'une demande de documents publics.

Après avoir signalé l'accident le 23 novembre de l'année dernière, M. Garcia a téléphoné, envoyé des courriels et laissé des messages vocaux à un expert en sinistres de Tesla Insurance pendant trois mois afin d'obtenir des réparations et une voiture de location, selon les documents.

À certains moments, j'appelais tous les jours. Je laissais des messages tous les jours. J'envoyais des courriels tous les jours", a déclaré M. Garcia lors d'une interview.

L'assureur n'a répondu qu'après qu'il ait déposé une plainte auprès du département des assurances de l'Ohio. Les documents publiés par le département montrent que Tesla "n'a pas respecté de manière adéquate les délais de communication des demandes d'indemnisation", comme l'exigent les réglementations de l'État. En mars, le département a informé M. Garcia que ses conclusions faisaient l'objet d'un examen plus approfondi qui pourrait déboucher sur une enquête dont les résultats resteraient confidentiels.

Tesla Insurance a reconnu que son expert n'avait pas communiqué et traité le sinistre en temps voulu, selon une lettre de la compagnie adressée au département le 2 mars. L'assureur a dédommagé M. Garcia en partie en acceptant de prolonger la location de sa voiture jusqu'à 21 jours, selon la lettre.

M. Garcia a déclaré qu'il avait fallu environ six mois pour réparer sa voiture. Il a déclaré avoir résilié son assurance Tesla le 17 mai et avoir changé de compagnie pour une prime plus élevée.

J'aurais payé une somme très élevée pour ne plus faire appel à Tesla Insurance", a déclaré M. Garcia.

Scott Sawyer, chercheur universitaire à Riverside, en Californie, a déclaré que sa femme et lui avaient souscrit une assurance Tesla pour couvrir leur Model Y de 2021 parce qu'ils pensaient que ce serait plus facile et plus transparent.

Puis un conducteur non assuré dans une camionnette a embouti leur Tesla sur une autoroute en février 2022. Selon M. Sawyer, il a fallu plusieurs appels pendant sept mois pour que le véhicule soit enfin réparé. En attendant les pièces, retardées par les pénuries, nous avons roulé avec une grosse bosse pendant un certain temps, a-t-il dit.

Puis, cette année, le 25 août, la voiture était garée devant leur maison lorsqu'un monospace l'a percutée, écrasant le côté avant gauche du véhicule. M. Sawyer raconte que quelqu'un de Tesla Insurance l'a appelé quelques jours plus tard pour lui dire que la compagnie allait inspecter le véhicule, qui avait été remorqué.

Un mois s'est écoulé, et nous n'avons pas entendu parler de Tesla, a-t-il dit. Nous avons essayé d'envoyer des courriels, d'appeler, d'envoyer des SMS et l'expert en sinistres ne répond pas, a écrit sa femme, Lauren Lee Sawyer, sur Facebook, en ajoutant : "Je suis furieuse : Je suis furieuse. Je déteste devoir payer pour une voiture détruite.

M. Sawyer a déclaré avoir déposé des plaintes auprès du Better Business Bureau et du California Department of Insurance, et avoir contacté un avocat. Il a fini par entendre un expert en sinistres qui a estimé les dommages à 10 000 dollars. Convaincu que la voiture n'était pas réparable, M. Sawyer a insisté pour qu'elle soit confiée à un carrossier.

L'atelier a déterminé que la voiture était détruite, mais il a fallu plus de deux semaines - et l'intervention de son avocat - pour que Tesla accepte enfin. L'entreprise lui a proposé 44 852 dollars pour régler sa réclamation.

Restera-t-il fidèle à l'assurance Tesla ?

Bien sûr que non, répond M. Sawyer. C'est une leçon à retenir.