SapientNitro, une division de Sapient (NASDAQ : SAPE), s'est associée au fournisseur de solutions de gestion financière en ligne Geezeo et à Brett King, blogueur respecté et auteur du best-seller BANK 2.0 pour publier « Miser sur l'avenir : une nouvelle ère de la banque d'engagement », un livre blanc interactif qui étudie l'impact de la technologie sur le secteur de la banque de détail et souligne ce que les banques peuvent faire pour innover et rester dans la course.

« Bievenue dans l'ère de la banque d'engagement, » a déclaré Alex Sion, vice-président de SapientNitro chargé des services financiers. « Aujourd'hui le client demande à disposer d'un panel d'options, y compris un contact personnel dans les agences, des services bancaires en ligne et sur téléphonie mobile, des systèmes de réponse vocale interactifs, des distributeurs automatiques, un contact direct par courriel et plus encore. Il s'est produit un transfert de pouvoir dynamique dans le paradigme de la banque privée, et c'est désormais le client qui décide. »

Le rapport dresse d'abord un tableau de l'époque où les banques communautaires étaient au centre de la vie civile. D'abord, les guichets automatiques bancaires (GAB), puis la technologie numérique ? comme la banque en ligne et sur téléphonie mobile ? sont arrivés et ont changé la donne. Les réseaux numériques ont rendu les transactions financières efficaces, mais ont également créé un gouffre entre les banques et leurs clients. Le rapport humain a été mis de côté à la faveur de réseaux plus rentables, plus efficaces et pratiques.

Une étude de SapientNitro révèle qu'aujourd'hui 70 % de la population ne connaît le nom d'aucun des employés de leur banque. M. Sion poursuit : « Les banques ont gagné en taille, le manque de compétences personnelles et de compréhension a accru les risques pour les deux parties, l'économie a explosé et la méfiance des consommateurs a augmenté. »

En pleine crise économique et réforme de la réglementation financière, rien n'a peut-être autant affecté le secteur bancaire au cours des quelques dernières années que l'impact des innovations technologiques sur le comportement du client. L'acceptation générale rapide et l'omniprésence des smartphones mobiles dotés d'applications, l'explosion des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, et la prolifération des outils de banque, de paiement de facture et de finance personnelle en ligne ont eu un impact collectif indélébile sur la manière dont les clients souhaitent interagir avec leurs banques. Les banques ont dû recentrer leur approche - passant des ventes et services en agence à l'engagement de clients actuels et potentiels suivant leurs propres souhaits ? au moment, dans le lieu et de la manière la plus pratique pour le client.

Brett King, auteur de BANK 2.0, ajoute : « Les rapides changements intervenus dans les comportements, des interactions de réseaux, des modalités, de la valeur de marque et des attentes en matière de service client obligent les banques à innover autour du client avec des cycles de développement mesurés en jours et en semaines, et non pas en mois ou en années. Ces évolutions comportementales chez le client n'en sont peut être qu'à leur début. »

Peter Glyman, cofondateur de Geezeo, a ajouté : « Chez Geezeo, nous constatons que les clients font de moins en moins la distinction entre ce qui est palpable, comme les interactions interpersonnelles avec les interlocuteurs bancaires, et ce qui est numérique, comme le paiement de factures en ligne. Les clients des banques attendent une qualité de service client élevée, assurée sans heurt et de manière systématique par l'intermédiaire de canaux multiples. Ironie du sort, cette même technologie qui a rompu la relation banque-client recèle la clé qui servira à combler l'écart de l'expérience client. Les banques qui tirent parti de nouveaux outils, telle la gestion financière personnelle, pour améliorer l'expérience du client sur des points sensibles seront gagnantes. »

Le rapport « Miser sur l'avenir » couvre les sujets suivants :

  • Comment les nouvelles technologies, comme le géoréférencement, la réalité augmentée, les communications en champ proche (NFC) et l'identification par radiofréquence (RFID) peuvent améliorer la connexité et l'engagement du client ;
  • comment l'expérience de la banque en ligne peut améliorer la gestion des finances personnelles ;
  • comment l'adoption massive de la téléphonie mobile, des paiements mobiles et des paiements de personne à personne dessinera le paysage bancaire dans un avenir proche ;
  • comment attirer des personnes influentes via les réseaux sociaux ;
  • que feront les banques novatrices pour améliorer leurs opérations et leur service client au cours des cinq prochaines années.

Selon M. King, « Les banques doivent innover ou irrémédiablement disparaître. L'époque où nous devions utiliser les téléphones publics pour appeler, acheter notre morceaux de musique chez un disquaire et louer des vidéos au coin de la rue n'est pas si loin, mais ces secteurs ont totalement disparu ces derniers temps à cause des changements de comportement du consommateur. Malheureusement, les changements à venir dans le secteur de la banque de détail sont bien plus importants et constitueront un défi pour ses responsables dans les années à venir. »

Le livre blanc interactif « Miser sur l'avenir » peut être consulté en ligne à l'adresse : www.sapient.com/engagementbanking.

À propos de SapientNitro

SapientNitroSM, une division de Sapient®, est la première entreprise mondiale spécialisée dans l'expérience du consommateur. Nous créons et concevons des expériences présentant un grand intérêt, qui accélèrent la croissance des affaires et renforcent la promotion de la marque de nos clients. En associant le marketing et le commerce multicanaux à la technologie qui les lie étroitement, nous influençons le comportement du client dans tous les aspects des canaux de contenu et de communication et des circuits commerciaux, ce qui se traduit par des relations plus approfondies et plus significatives entre les clients et les marques. SapientNitro satisfait les besoins de leaders mondiaux tels que Citi, The Coca-Cola Company, Mars, Singapore Airlines, Target et Vodafone à travers nos activités en Amérique du Nord, Europe et Asie-Pacifique. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur http://www.sapientnitro.com ou suivez-nous sur Twitter @sapientnitro.

À propos de Geezeo

Créée en 2006, Geezeo offre une suite intégrée d'outils et services de gestion financière en ligne comprenant un logiciel de gestion de finances personnelles (GFP) destiné aux banques et aux coopératives d'épargne et de crédit. La GFP autonomise les clients en ligne, en leur offrant une vue exhaustive de leurs actifs financiers, de leurs dettes et de leurs budgets. Les plateformes uniques de Geezeo aident les institutions financières à développer un dialogue avec le client en ligne tout en générant de la croissance par l'attraction de clients et l'augmentation de la part du portefeuille. Pour de plus amples informations à propos de cette société privée, rendez-vous sur www.geezeo.com.

BANK 2.0 – Comment le comportement du client et la technologie changeront l'avenir des services financiers (Marshall Cavendish ; mars 2010) présente les grandes failles du système de la banque de détail causées par des mutations essentielles du comportement des clients et l'incapacité totale des banques de reconnaître et de répondre à ces mutations. En tant qu'écrivain, King stimule, divertit et incite le lecteur à repenser des pratiques traditionnelles de longue date qui sont mises en péril par le changement rapide du comportement du client. Que vous soyez banquier, entrepreneur ou consommateur de services financiers – BANK 2.0 est une lecture divertissante qui remet en cause de concept même de ce qu'est la banque dans la société d'aujourd'hui en perpétuelle évolution. Suivez Brett sur Twitter @brettking, ou consultez son blog à l'adresse http://www.banking4tomorrow.com.

Sapient est une marque de service déposée de Sapient Corporation.

Le texte du communiqué issu d'une traduction ne doit d'aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d'origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Sapient
David LaBar : +1 646-478-9846
dlabar@sapient.com
ou
Becker Relations publiques
Jeanne Becker : +1 305-444-2181
jbecker@beckerpublicrelations.com