Information Services Group (ISG) a lancé une étude sur les fournisseurs de services et de solutions de centres de contact qui répondent à l'évolution rapide des modèles de travail et à l'importance croissante accordée à l'amélioration de l'expérience client numérique (CX). Les résultats de l'étude seront publiés dans un rapport complet de l'ISG Provider Lenso, intitulé Customer Experience Services, dont la publication est prévue pour le mois d'août. Le rapport couvrira les entreprises proposant des services tels que l'IA et l'analytique, les services CX sur les médias sociaux et les solutions de travail hybrides.

En temps utile, ISG publiera un second rapport, Contact Center as a Service, couvrant les plateformes basées sur le cloud et les fournisseurs de solutions de centres de contact. Les acheteurs d'entreprise pourront utiliser les informations des rapports pour évaluer leurs relations actuelles avec les fournisseurs, les nouveaux engagements potentiels et les offres disponibles, tandis que les conseillers de l'ISG utilisent les informations pour recommander des fournisseurs aux clients buy-side du cabinet. La réalité du lieu de travail hybride signifie que les capacités de centre de contact transparent ne sont plus un luxe, mais une nécessité, selon le rapport.

Les entreprises ont besoin d'agilité pour s'adapter aux attentes croissantes des clients et pour traiter efficacement toutes les facettes de l'expérience client, y compris les personnes, la technologie, les processus et les données. Pour l'étude sur les services d'expérience client, l'ISG a distribué des enquêtes à plus de 80 fournisseurs de services de centres de contact. En collaboration avec les conseillers mondiaux de l'ISG, l'équipe de recherche produira cinq quadrants représentant les services et produits numériques que l'entreprise type achète, sur la base de l'expérience de l'ISG avec ses clients.

Les cinq quadrants couverts sont les suivants Opérations numériques, évaluant la capacité des fournisseurs à comprendre l'évolution des attentes des utilisateurs finaux et à développer des solutions spécifiques au secteur qui accélèrent la mise sur le marché. Hybrid Working Solutions, évaluant la capacité des prestataires à proposer des outils qui s'adaptent de manière flexible à l'évolution des capacités et permettent de travailler à domicile ou au bureau. Intelligent CX (AI & Analytics), évaluant la capacité des fournisseurs à proposer des capacités robustes en matière d'IA et d'analyse.

Services CX sur les médias sociaux, évaluant les fournisseurs de services sur les médias sociaux qui exploitent des technologies pertinentes, telles que l'analyse des sentiments, pour proposer un retour d'information plus rapide et offrir un CX transparent. Services de recouvrement de créances, évaluant les solutions des fournisseurs de services au Brésil qui utilisent de multiples technologies pour accélérer les négociations de recouvrement et améliorer l'expérience client. Les rapports couvriront le marché mondial des centres de contact et examineront les produits et services disponibles aux États-Unis, en Europe, au Brésil et en Australie.

Les analystes de l'ISG Namratha Dharshan, Kenn Walters, Adriana Franz, Craig Baty et Phil Harpur seront les auteurs de ces rapports. Pour l'étude sur les centres de contact en tant que service, le GSI a distribué des enquêtes à plus de 40 fournisseurs de ces solutions. Le quadrant couvert est : Contact Center as a Service (CCaaS), qui évalue les solutions des fournisseurs de services, y compris les plateformes omnichannel, les plateformes CX et d'autres solutions basées sur le cloud pour les centres de contact.

L'étude couvrira le marché mondial des CCaaS et sera rédigée par Kenn Walters, analyste au sein de l'ISG. Une liste des fournisseurs identifiés et des détails supplémentaires sur le rapport Customer Experience Services sont disponibles dans cette brochure numérique, tandis que des détails similaires peuvent être trouvés dans une brochure séparée sur le rapport Contact Center as a Service. Les entreprises qui ne figurent pas sur la liste des fournisseurs de l'un ou l'autre rapport peuvent contacter l'ISG et demander à être incluses dans l'étude.

Toutes les évaluations 2023 de l'ISG Provider Lenso comportent des données élargies sur l'expérience client (CX) qui mesurent l'expérience réelle de l'entreprise avec des services et des solutions de fournisseurs spécifiques, sur la base de la recherche continue de l'ISG en matière de CX.