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À la fin du mois de décembre, cet homme de 78 ans a lancé en ligne une révolte baptisée "Je suis vieux, pas idiot". À la mi-février, il avait recueilli plus de 640 000 signatures, ce qui l'a contraint à changer d'avis.
Madrid a donné aux banques espagnoles jusqu'à la fin du mois pour répondre aux besoins des personnes âgées, en leur proposant des services tels que le retrait d'argent aux guichets automatiques ou la possibilité d'opérer à distance.
"Je leur demande de traiter leurs clients, qui leur rapportent de l'argent, avec humanité et courtoisie, quel que soit leur âge", a déclaré M. San Juan à Reuters.
Parmi les plus de 9 millions d'Espagnols âgés de plus de 65 ans, qui représentent près de 20 % de la population totale, nombreux sont ceux qui ont du mal à gérer leurs finances depuis que les agences bancaires ont commencé à disparaître des rues principales.
Ces problèmes mettent en évidence le décalage entre la recherche de profits par le biais de licenciements massifs et la satisfaction des besoins d'une partie de la population qui a du mal à trouver des canaux moins coûteux.
M. San Juan indique que des mesures urgentes telles qu'un service clientèle en face-à-face pendant les heures de bureau figuraient parmi les priorités, avant de se lancer dans l'éducation financière.
Bien que le nombre d'agences ait diminué de plus de moitié depuis la crise financière de 2008, l'Espagne possède toujours l'un des réseaux bancaires les plus denses au monde, avec un peu plus de 45,5 points de vente pour 100 000 adultes.
"Ce n'est pas un problème de manque d'agences, c'est un problème de banques qui n'aident pas correctement (les) personnes âgées", a déclaré Patricia Suarez, directrice de l'association espagnole des consommateurs Asufin.
La campagne de San Juan s'est maintenant étendue à l'Allemagne, où près de 30 % des 83 millions d'habitants ont 60 ans ou plus.
Nicola Roehricht, de l'Association nationale allemande des organisations de seniors, mène une mission similaire.
Mme Roehricht parcourt le pays, s'adressant aux décideurs politiques lors de conférences et aux personnes âgées à leur domicile pour leur expliquer l'importance de rendre le cyberespace plus inclusif.
Nous disons aux personnes âgées : "Demandez aux banques de vous aider à effectuer vos opérations bancaires". Nous ne devons pas avoir honte d'avoir un smartphone dont nous ne connaissons pas le fonctionnement. Vous devez vous présenter et dire : 'Je ne comprends pas vos étranges expressions anglaises. Aidez-moi donc", a-t-elle déclaré.
EXCLUSION
Alors que les banques traditionnelles espagnoles, comme Caixabank, ont supprimé des milliers d'emplois pour faire face à des taux d'intérêt très bas, celles qui ont adopté une approche purement numérique ont pu mieux faire face à l'impact de la pandémie de COVID-19.
L'unité espagnole et portugaise de la banque néerlandaise ING a déclaré cette semaine qu'elle avait augmenté son rendement des capitaux propres (ROE) à 12 % à la fin de 2021, contre 7,4 % il y a un an. Ce chiffre est à comparer à un ratio moyen de 6,9 % dans le secteur bancaire espagnol.
L'unité ING a déclaré que ses coûts de gestion des dépôts, des prêts et des produits d'investissement étaient inférieurs d'environ un tiers à la moyenne espagnole, car elle ne compte que 1 400 employés en Ibérie.
En Italie, pays en retard sur le plan numérique, les personnes âgées peuvent encore trouver toute l'aide dont elles ont besoin dans une agence, mais comme les banques ferment des points de vente, des problèmes se profilent, a déclaré Lando Maria Sileoni, dirigeant du syndicat FABI.
La plus grande banque italienne, Intesa Sanpaolo, qui prévoit de supprimer 22 % de ses agences au cours des quatre prochaines années, a conclu un partenariat visant à fournir des services de base tels que le paiement de factures par l'intermédiaire de 45 000 cafés et kiosques à tabac.
En Grande-Bretagne, le gouvernement prévoit de légiférer pour s'assurer que le développement des services bancaires numériques ne laisse pas les personnes âgées à la dérive.
COMPLEXE
En Espagne, Jose Maria Roldan, président de l'association bancaire AEB, a récemment remercié San Juan d'avoir mis en lumière un "problème beaucoup plus complexe et permanent que nous ne le pensions".
Jose Ignacio Goirigolzarri, président de la plus grande banque espagnole en termes d'actifs nationaux, a déclaré qu'un quart des clients de Caixabank âgés de plus de 70 ans utilisaient des canaux à distance, contre 85 % chez les trentenaires.
Un projet de document vu par Reuters, issu de propositions volontaires conjointes, montre que les banques espagnoles prévoient d'étendre les services aux guichets, d'affecter du personnel à la relation avec les personnes âgées et de rendre les applications plus conviviales.
D'autres banquiers espagnols, dont le président de BBVA Carlos Torres, affirment que l'exclusion technologique n'affecte pas seulement les personnes âgées, mais qu'il s'agit d'une question de "compétences numériques".
Santander, BBVA, Sabadell et le petit prêteur Abanca ont récemment annoncé qu'ils allaient étendre ou avaient déjà étendu les services de caissiers dans leurs réseaux.
Mais aucun ne prévoit d'embaucher du personnel supplémentaire, ce qui, selon Asufin et Comisiones Obreras, le plus grand syndicat espagnol du secteur, risque d'alourdir la charge de travail d'employés déjà surchargés.
Antonio Luque Delgado, employé de banque depuis plus de 25 ans, a déclaré que l'embauche serait essentielle pour résoudre ce problème, surtout après que les banques ont supprimé 100 000 emplois depuis la crise financière.
"Lorsque vous forcez une personne de 70 ans à télécharger une application, vous savez que cela ne fonctionnera pas. Vous savez que le client reviendra au bureau le lendemain parce qu'il a oublié le mot de passe, parce qu'il l'a mal saisi", a déclaré M. Luque.
Pour San Juan, la bataille pour l'inclusion ne fait que commencer.
"Ce n'est pas la fin. Les bonnes causes échouent à cause de la fatigue, mais nous continuerons", a-t-il déclaré.
