ASTELLIA La solution Nova Care d'Astellia optimise le Service client chez Zain en réduisant le temps moyen de traitement de 20 à 30 % et en améliorant le taux de résolution au premier appel de 10 à 20 %.
Zain Technology Conference - Istanbul, Turquie, le 18 novembre 2014 - Astellia, leader mondial des solutions d'analyse de la performance des réseaux de téléphonie mobile et de l'expérience client et le groupe Zain annoncent aujourd'hui la création d'un « Customer Insight Lab » destiné à la compréhension approfondie des clients et des usages. L'objectif est de développer des synergies entre les équipes en charge de la gestion réseau, le Marketing et le Service client de manière à délivrer les plus hauts niveaux de qualité de service et d'améliorer l'expérience client.
Installé à Bahreïn, ce Customer Insight Lab a pour mission de construire un portrait exhaustif des activités en temps réel des clients de Zain, permettant de déterminer qui utilise quel contenu, sur quel terminal, quand et où. Cette connaissance joue un rôle clé dans la détection des éventuelles tendances au désabonnement, l'optimisation de l'expérience client de bout-en-bout et la fidélisation du client. Les premiers résultats et enseignements tirés seront rendus publics au cours de la ZTC dans le cadre de la présentation de la solution à d'autres entités de Zain, qui seront également en mesure d'utiliser le laboratoire pour leurs propres analyses.
« L'expérience client est au cœur de notre stratégie. Il est par conséquent essentiel pour nos équipes Marketing, Service client et nos ressources techniques d'aller toujours plus loin dans la compréhension et l'amélioration de cette expérience, et nous espérons que cette initiative facilitera ce processus. La connaissance du client que nous apporte Astellia est un paramètre essentiel pour nous permettre d'atteindre cet objectif ainsi que pour aider Zain à développer des avantages concurrentiels et à mettre en œuvre des améliorations capables d'influer sur notre chiffre d'affaires », indique Khawla Al-Jaber, Group Technology Strategy Director chez Zain.
« Dans le cadre de cette initiative, le Service client de Zain Bahreïn met à profit la solution Nova Care d'Astellia pour l'investigation sur les réclamations client. Cette solution nous a déjà permis de réduire le temps moyen de traitement (AHT) de 20 à 30 % et d'améliorer le taux de résolution au premier appel (FCR) de 10 à 20 %. Les agents de notre Service client sont désormais réellement en capacité d'optimiser la satisfaction client, de réduire le taux de désabonnement et de convertir les plaignants en véritables promoteurs de la marque. Par ailleurs, depuis que le Service client a une meilleure connaissance des problématiques réseau, la remontée des problèmes à l'équipe d'exploitation réseau a diminué de 20% en moyenne, avec pour effet une diminution des coûts d'exploitation du Service client », confirme Abdulla Salmeen, responsable du Service client chez Zain Bahreïn.
« Astellia est ravie d'aider Zain Bahreïn à monétiser la connaissance de ses clients et à enrichir l'expérience de ses abonnés en matière de communication. Cette nouvelle collaboration vient renforcer davantage encore un partenariat déjà très solide avec le groupe Zain », indique Frédéric Vergine, Co-fondateur & Vice Président Exécutif Produits chez Astellia.
About Zain
Zain is a leading telecommunications operator across the Middle East and North Africa providing mobile voice and data services to over 43.7 million active customers as of 30 September, 2014. With a commercial presence in 8 countries, Zain operates in the following countries: Bahrain, Iraq, Jordan, Kuwait, Saudi Arabia, Sudan and South Sudan. In Lebanon, the company manages 'touch' on behalf of the government. In Morocco, Zain has a 15.5% stake in Wana Telecom, now branded 'INWI', through a joint venture. Zain is listed on the Kuwait Stock Exchange (stock ticker: ZAIN).
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