Pegasystems Inc. a annoncé que Nationwide Building Society a déployé Pega Smart Dispute for Issuers pour transformer son processus de traitement des litiges relatifs aux cartes Visa. Nationwide a ainsi pu améliorer les performances de ses agents et la satisfaction de ses clients en rationalisant les systèmes nécessaires au traitement d'un litige, qui sont passés de 15 à deux, et en réduisant le temps de traitement des litiges d'environ 15 %. Nationwide Building Society est une institution financière mutuelle, la septième institution financière coopérative et la société de construction au monde, qui est gérée au profit de ses plus de 16 millions de membres.

La pandémie de COVID-19 a provoqué une hausse sans précédent de 251 % des litiges liés aux cartes Visa, mettant une pression extrême sur le personnel des succursales et des centres de contact, ce qui a entraîné des difficultés à gérer les files d'attente de service. En réponse, Nationwide a choisi Pega Smart Dispute pour moderniser et consolider ses systèmes afin d'améliorer l'expérience des membres et de réduire les coûts d'exploitation. Le nouveau déploiement permet également aux membres d'initier et de suivre les litiges en ligne, ce qui les rend plus efficaces et plus accessibles.

Nationwide a réalisé plusieurs autres améliorations de l'expérience des membres et des employés grâce à Pega, notamment : Des temps de service plus rapides : Réduction des temps d'attente pour les membres avec l'introduction d'une fonction de libre-service. Des systèmes rationalisés : En condensant le nombre de systèmes, un seul gestionnaire d'appels peut désormais s'occuper du processus de règlement des litiges pour les membres sans avoir à passer le relais. Traitement plus rapide des litiges : Les capacités de traitement direct de Pega ont permis à Nationwide de faire face aux pics de demande, ce qui s'est traduit par une résolution plus rapide des litiges pour les membres.

Interactions optimisées : Grâce aux recommandations guidées de Pega, le message de tous les gestionnaires d'appels est cohérent, ce qui améliore considérablement l'expérience des adhérents. Déploiement plus rapide des versions de conformité : Grâce aux versions de conformité Visa régulières de Pega, l'équipe de développement peut rapidement mettre en œuvre les changements nécessaires, toutes les analyses étant effectuées par Pega. Cela crée un cycle répétable qui réduit le risque commercial.

Pour la mise en œuvre, Nationwide a fait appel à son partenaire stratégique de longue date, Tata Consultancy Services (TCS). Tirant parti de ses connaissances contextuelles approfondies de l'activité de paiements de Nationwide et de son expertise technologique, TCS, un partenaire Pega Global Elite, a aidé à personnaliser et à déployer la solution Smart Dispute. Nationwide prévoit de continuer à utiliser Pega et à collaborer avec TCS pour améliorer l'expérience des membres et déployer la capacité de règlement des litiges de paiement à d'autres unités commerciales dans les mois à venir.