L'acquisition par Facebook de la startup américaine de service à la clientèle Kustomer pourrait nuire à la concurrence et renforcer son pouvoir sur le marché de la publicité en ligne, ont averti lundi les autorités antitrust de l'Union européenne, qui ont ouvert une enquête approfondie sur cette opération.

L'action de la Commission européenne s'inscrit dans le cadre des préoccupations réglementaires des deux côtés de l'Atlantique, qui craignent que la vague d'achats de start-ups par de grandes entreprises, qui ne déclenchent normalement pas d'examen de la concurrence en raison de la faible valeur de l'opération, ne soient des acquisitions "meurtrières" visant à éliminer des rivaux naissants.

En novembre de l'année dernière, Facebook, le plus grand réseau social du monde, a annoncé l'achat de Kustomer pour développer son application de messagerie instantanée WhatsApp.

L'exécutif européen, qui veille au respect de la concurrence dans l'Union européenne, a déclaré que l'opération pourrait conduire Facebook à bloquer l'accès de ses concurrents à ses unités WhatsApp, Messenger ou Instagram, qui sont essentielles pour les logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Kustomer vend des logiciels de gestion de la relation client aux entreprises afin qu'elles puissent communiquer avec les consommateurs par téléphone, courriel, SMS, WhatsApp, Instagram et d'autres canaux.

Le chien de garde de l'UE a également cité des préoccupations concernant la capacité de Facebook à mieux personnaliser et cibler les services de publicité par affichage en ligne en utilisant les données des clients de Kustomer, ce qui lui donnerait un avantage sur ses rivaux.

"Il est important d'examiner de près les acquisitions potentiellement problématiques réalisées par des entreprises qui sont déjà dominantes sur certains marchés", a déclaré Margrethe Vestager, vice-présidente de la Commission.

"Cela s'applique en particulier au secteur numérique, où Facebook jouit d'une position de leader à la fois dans la publicité par affichage en ligne et dans les canaux de messagerie over-the-top", a-t-elle ajouté.

Facebook a déclaré qu'il continuerait à coopérer pleinement avec l'examen de la Commission.

"L'opération est favorable à la concurrence et apportera davantage d'innovation aux entreprises et aux consommateurs dans l'espace dynamique et concurrentiel de la gestion de la relation client", a-t-il déclaré dans un communiqué.

La société américaine avait refusé de proposer des concessions lors de l'examen préliminaire de l'opération par la Commission.

La Commission a repris l'affaire en invoquant un pouvoir rarement utilisé, connu sous le nom d'article 22, et à la suite d'une demande autrichienne, bien que l'opération soit inférieure au seuil de chiffre d'affaires de l'UE.

Le mois dernier, l'agence antitrust allemande a déclaré qu'elle examinait si Facebook devait également demander son approbation pour l'opération, compte tenu de l'effet produit dans le pays et du fait que Kustomer y est actif dans une mesure significative.

Son homologue britannique, la CMA, a ouvert le mois dernier une enquête sur cette affaire. (Reportage de Foo Yun Chee ; édition de Philip Blenkinsop et Mark Potter)