Les données officielles des agences de régulation montrent que les plaintes contre les compagnies aériennes ont atteint ou approché des niveaux records dans des pays comme le Canada et l'Allemagne au cours de l'année écoulée, depuis la levée des restrictions du COVID-19 et la reprise des voyages.

L'augmentation du nombre de litiges entre les voyageurs et les compagnies aériennes dans le monde est à l'origine d'une nouvelle législation et d'appels à une application plus stricte des règles existantes afin de protéger les consommateurs.

"Si elles (les compagnies aériennes) n'ont pas payé, c'est qu'elles ne respectent pas la loi", a déclaré Mme Dodova. "Elles doivent rendre des comptes.

Le durcissement des règles relatives aux paiements pourrait s'ajouter à la pression exercée sur les tarifs aériens par l'augmentation des coûts de l'énergie, de la main-d'œuvre et d'autres facteurs.

Les paiements de Lufthansa à eux seuls sont passés de 25 millions d'euros en 2021 à 331 millions d'euros en 2022, a déclaré le groupe aérien allemand à Reuters dans des chiffres qui n'avaient pas été divulgués auparavant.

La législation est en cours d'examen au Canada, tandis que le gouvernement américain rédige de nouvelles règles et que l'Union européenne fait pression pour une application plus stricte de son régime actuel.

La pression pour agir s'accentue alors que les voyages d'été devraient battre des records dans certaines régions cette année, après les longues files d'attente dans les aéroports et les piles de bagages accumulés l'été dernier.

Les compagnies aériennes craignent un méli-mélo de règles contradictoires et souhaitent que les responsables de services échappant à leur contrôle dans le secteur contribuent à supporter les coûts de compensation.

Le groupe européen des compagnies aériennes Airlines for Europe (A4E) a déclaré que l'indemnisation était devenue de plus en plus lourde et que les règles existantes laissaient trop de place à l'interprétation. Il appelle à une réforme de la législation.

Si l'augmentation des tarifs a aidé les transporteurs à compenser une série de coûts croissants, "il est dans l'intérêt des compagnies aériennes de satisfaire les passagers même en cas de perturbations", a déclaré James Halstead, analyste du secteur de l'aviation.

Lufthansa a déclaré dans un communiqué qu'elle n'avait pas d'arriérés de réclamations de la part de ses clients et que les remboursements étaient généralement effectués dans les sept jours réglementaires qui s'appliquent aux compagnies aériennes opérant en Europe.

L'IATA, l'organisation mondiale des compagnies aériennes, a appelé les gouvernements à éviter la fragmentation des réglementations et à améliorer les services, "au lieu d'isoler les compagnies aériennes, comme l'ont fait les récentes propositions du Canada et des États-Unis", a déclaré le directeur général Willie Walsh.

Le Canada encourage le partage des responsabilités en offrant un nouvel accès aux données de performance que les compagnies aériennes peuvent utiliser lorsqu'elles négocient des accords de service avec les aéroports, a déclaré Omar Alghabra, ministre des transports, à l'agence Reuters.

Certains défenseurs des consommateurs sont d'accord avec M. Dodova pour dire que les règles ne sont pas correctement appliquées.

"La loi n'est pas un problème", a déclaré John Oberlin-Harris, un passager de British Airways qui attend toujours un remboursement près d'un an après qu'un vol retardé lui a fait manquer une correspondance à l'aéroport indien d'Hyderabad, l'obligeant à retourner en Angleterre.

British Airways a déclaré qu'elle mettait tout en œuvre pour résoudre les cas dans les meilleurs délais lorsque des réclamations sont formulées. La législation britannique fixe le moment où l'indemnisation est due, selon que le retard est imputable ou non à la compagnie aérienne.

L'organisme national suédois chargé des litiges de consommation a décidé en mars que Dodova devait 800 euros de compensation à la compagnie aérienne hongroise à bas prix Wizz Air. La compagnie aérienne a déclaré qu'elle était en contact avec elle et qu'elle s'efforçait d'améliorer le service à la clientèle.

DES PLAINTES RECORD

Les plaintes des voyageurs encombrent les tribunaux et les agences de régulation en Allemagne, au Royaume-Uni, au Canada et aux États-Unis.

En Allemagne, la commission d'arbitrage du ministère fédéral de la justice, qui sert de médiateur entre les consommateurs et les compagnies aériennes, a déclaré qu'elle traitait 46 % de plaintes de plus qu'en 2019, avant la pandémie.

Les tribunaux allemands ont fait état d'une augmentation d'environ 40 %, soit plus de 70 000 cas impliquant des plaintes de voyageurs l'année dernière.

Un responsable du secteur a déclaré que les compagnies aériennes en Europe perdent une plus grande proportion de ces batailles.

En Grande-Bretagne, les jugements rendus par les tribunaux de comté à l'encontre des compagnies aériennes se sont élevés à plus de 4,5 millions de livres (5,68 millions de dollars), selon l'organisme de surveillance des consommateurs Which ? qui cite un registre officiel des jugements rendus en mars.

Aux États-Unis, le ministère des transports (DOT) a constaté que les plaintes des passagers des compagnies aériennes avaient augmenté de 55 % en 2022.

Les États-Unis sont en train de rédiger des règles qui seront proposées d'ici la fin de l'année et qui obligeront les compagnies aériennes à dédommager les passagers en cas de retards importants ou d'annulations dont elles ont le contrôle.

Après deux étés successifs marqués par le chaos, les compagnies aériennes américaines mettent tout en œuvre pour éviter que les vols ne soient perturbés à grande échelle cet été, compte tenu de l'augmentation de la demande.

De l'autre côté de la frontière, l'Office des transports du Canada, un tribunal quasi-judiciaire chargé de veiller au respect des exigences en matière de remboursement des passagers, a accumulé un retard record de 47 000 plaintes. L'arriéré est si important que le Canada veut faire payer aux compagnies aériennes une redevance si elles transmettent à l'Office les plaintes non résolues.

En Europe, les intermédiaires comme AirHelp, qui aident les consommateurs à obtenir des remboursements ou des compensations, ont connu un essor considérable. AirHelp a déclaré que les réclamations actives étaient environ trois fois plus nombreuses en 2022 qu'en 2019 et que ce chiffre pourrait augmenter avec les grèves prévues cet été, a déclaré le PDG d'AirHelp, Tomasz Pawliszyn.

PARTAGER LES COÛTS

Les compagnies aériennes se sont montrées réticentes à payer la facture pour les cas dont elles ne sont pas responsables.

L'Union européenne a longtemps irrité les compagnies aériennes avec sa législation complète sur la protection des consommateurs, qui prévoit des indemnités pouvant aller jusqu'à 600 euros pour les retards de trois heures ou plus, ou pour les annulations.

"En tant que passager, tout ce que vous savez, c'est que la compagnie aérienne a annulé mon vol", a déclaré Jeff Morrison, président du Conseil national des compagnies aériennes du Canada, qui représente notamment Air Canada.

Selon M. Morrison, le coût du transport aérien au Canada pourrait bien augmenter en raison des nouveaux frais et des nouvelles exigences en matière d'indemnisation.

(1 $ = 1,3372 dollar canadien)

(1 $ = 0,7923 livre)