La compagnie aérienne hongroise à bas prix Wizz Air a respecté ses engagements envers le régulateur britannique de l'aviation pour améliorer son service à la clientèle, a déclaré mercredi l'Autorité de l'aviation civile (CAA), après que le transporteur a fait l'objet de plaintes de la part de consommateurs.

Au cours de la première année de reprise des voyages après la pandémie de COVID-19, les voyageurs ont dû faire face à un nombre record d'annulations, les compagnies aériennes s'efforçant d'augmenter leurs capacités et leurs effectifs après la fermeture mondiale du transport aérien.

Wizz Air, parmi d'autres compagnies aériennes, a accumulé un retard dans le remboursement et le rebooking des clients.

"Comme toutes les compagnies aériennes en Europe, nous avons été confrontés à des défis opérationnels sans précédent au cours de l'été 2022, mais les améliorations que nous avons mises en place ont conduit à une meilleure expérience client et nos performances en 2023 ont été parmi les plus fortes de l'industrie", a déclaré Marion Geoffroy, directrice de Wizz Air au Royaume-Uni.

En juillet, la CAA a ordonné à Wizz Air de modifier ses procédures après avoir reçu un grand nombre de plaintes concernant le non-remboursement des passagers pour les vols annulés.

Wizz a signé des engagements pour formaliser les changements, qui comprennent le réexamen des demandes des 15 derniers mois à partir de juillet qui avaient été précédemment rejetées.

L'autorité de régulation a déclaré que Wizz Air avait investi 90 millions de livres (114 millions de dollars) dans l'amélioration de ses performances en matière de clientèle, tout en renforçant le personnel du service clientèle et les processus automatisés. Elle a également payé toutes les condamnations prononcées par les tribunaux de comté à l'encontre de clients britanniques.

(1 $ = 0,7918 livre) (Reportage de Joanna Plucinska Rédaction de Mark Potter)