Twilio a dévoilé CustomerAI avant SIGNAL, sa prochaine conférence pour les utilisateurs et les développeurs. La technologie CustomerAI de Twilio associe la puissance des grands modèles de langage (LLM) aux riches données clients qui transitent par la plateforme d'engagement client de Twilio, afin d'aider les entreprises à exploiter le potentiel de leurs clients. Au nom de plus de 300 000 comptes clients actifs, Twilio gère plus d'un billion d'interactions clients chaque année.

Qu'il s'agisse de messages textuels, d'appels, d'activités Web et mobiles, de conversations dans les centres de contact ou d'échanges de courriels, ces signaux permettent de dresser un portrait de chaque client. Avec CustomerAI, Twilio permet aux entreprises d'organiser et d'associer ces connaissances à des capacités d'intelligence artificielle (IA) générative et prédictive afin de les aider à mieux comprendre leurs clients et à leur apporter une valeur ajoutée plus importante. Lors de SIGNAL 2023, les participants peuvent s'attendre à une plongée en profondeur dans l'application de l'IA et son impact sismique sur le CX et la technologie.

Twilio réunira des dizaines d'experts, dont l'invité spécial Sam Altman d'OpenAI, et des leaders d'opinion de marques telles qu'Autodesk, Plentiful et Workday. En direct de la scène principale, et à travers plus de 20 sessions en petits groupes et des approfondissements de produits, Twilio présentera les façons dont CustomerAI peut débloquer la grandeur numérique, y compris la façon dont il peut : Enrichir les profils en or des segments : En utilisant le LLM et le traitement du langage naturel (NLP), Twilio déduira des traits sur un client en temps réel en se basant sur les conversations des clients, telles que les messages, et mettra automatiquement à jour les profils des clients de Segment avec ces attributs appris. Les profils peuvent être mis à jour avec les données non structurées des conversations des clients ainsi qu'avec les informations structurées des bases de données afin de mieux comprendre les clients et d'interagir avec eux sur la base de prédictions telles que la propension à l'achat ou la propension au désabonnement.

Transformez le centre de contact : Au niveau macro, les superviseurs et les dirigeants auront une meilleure visibilité sur les tendances qui ont un impact sur l'efficacité et l'efficience de leur centre de contact. Twilio Flex exploitera le NLP pour obtenir des informations sur les tendances telles que les principales intentions, les sujets brûlants et les coûts d'appel, ainsi que l'IA générative pour créer des recommandations exploitables sur les tâches opérationnelles telles que la formation des agents et les mises à jour de la base de connaissances. Au niveau de l'agent, l'IA générative fournira aux agents un TLDR de l'historique du client, suivi de réponses personnalisées générées par l'IA au cours de l'interaction qui sont informées par le profil du segment du client ainsi que par un LLM qui a été formé sur la base de connaissances.

Optimiser les expériences marketing personnalisées : Travaillant en tandem avec le profil Segment golden, l'IA générative et prédictive rationalisera l'idéation et l'exécution des campagnes, tout en créant des expériences de haute qualité et sur mesure pour l'utilisateur final. L'IA prédictive proposera aux spécialistes du marketing des conseils sur le parcours client Segment le plus impactant pour chaque client ; par exemple, s'il préférera voir une publicité payante ou un e-mail personnalisé. L'IA générative et prédictive fera également des recommandations sur le canal marketing, l'heure d'envoi et le contenu les plus optimaux pour cette tactique.

En s'appuyant sur les données de profil en or contenues dans Segment, ces recommandations sont également personnalisées en fonction du client - une approche personnalisée bienvenue qui renforce la fidélité à la marque, selon 86 % des consommateurs. Visualisez et contrôlez les mesures critiques relatives aux clients : Dans un tableau de bord central, les chefs d'entreprise et les spécialistes du marketing pourront accéder à des informations alimentées par l'IA et à des recommandations intelligentes sur leurs clients. Grâce à la visibilité des caractéristiques prédites, telles que la propension à l'achat, et d'autres, telles que la valeur estimée de la durée de vie (LTV) et le risque de désabonnement, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées sur leurs stratégies d'engagement.

D'autres informations seront également mises en évidence, notamment la performance du parcours client, la performance des canaux et l'efficacité des messages. Alors que Twilio développe ces nouvelles capacités et améliorations basées sur l'IA pour repousser les limites de ce qui est possible pour les clients, il s'appuie sur sa propre technologie propriétaire et travaille avec un groupe restreint de partenaires de confiance, de classe mondiale, qui respectent ses normes en matière de confidentialité et de protection des données. Twilio s'engage à développer CustomerAI de manière sûre et responsable.

Dans le cadre de cet engagement, Twilio intègre la confidentialité et la sécurité dès la conception dans son cycle de développement de produits et veillera à ce que les entreprises bénéficient d'une transparence et d'un contrôle complets des données qui informent les interactions alimentées par l'IA avec leurs clients.