Le Groupe Banque TD (TD) a annoncé deux projets pilotes visant à soutenir des expériences client plus rationalisées dans ses centres de contact et à accélérer le flux de travail de codage pour ses ingénieurs. Lorsque les collègues des centres de contact ont besoin d'aide pour répondre à une demande d'un client, ils demandent l'avis des équipes de soutien de supervision. Ce processus peut entraîner des temps d'attente plus longs. La TD a développé un assistant virtuel d'IA générative qui, une fois mis en œuvre, est conçu pour aider les collègues des centres de contact à trouver des réponses à ces questions bancaires quotidiennes en quelques secondes, les résolvant ainsi dans un délai plus court.

Layer 6 a contribué au développement de l'assistant virtuel génératif d'IA et à sa formation aux côtés de collègues ayant une connaissance approfondie des politiques et procédures de la TD. L'assistant virtuel d'IA générative fournit des réponses résumées en utilisant un langage conversationnel aux collègues du centre de contact, y compris des liens vers les politiques et procédures de la TD utilisées pour trouver ses réponses. Les collègues peuvent s'y référer et effectuer les étapes suivantes nécessaires pour répondre plus rapidement aux demandes des clients.

L'introduction de grands modèles de langage (LLM) dans les centres de contact s'est déjà avérée efficace, selon une étude de Stanford et du MIT datant de 2023. Selon cette étude, le centre de contact d'une entreprise de logiciels figurant au classement Fortune 500 a enregistré une augmentation moyenne de 14 % du nombre de questions de clients résolues par heure. La technologie a eu le plus grand impact sur les travailleurs novices, qui ont pu résoudre 35 % de problèmes clients en plus par heure.

Cette année, la Banque teste l'assistant virtuel d'IA générative avec les collègues du centre de contact de première ligne. Afin d'améliorer le travail de ses ingénieurs, la TD a lancé un projet pilote pour GitHub Copilot, un assistant de programmation d'IA générative développé par Microsoft. GitHub Copilot est conçu pour simplifier les tâches simples et accélérer le développement du code.

Les utilisateurs peuvent demander à Copilot, en langage naturel, de répondre à des questions de codage, d'expliquer des sujets de codage complexes, de suggérer des recommandations de sécurité, etc. À la Banque TD, GitHub Copilot aide les ingénieurs en analysant le code qu'ils sont en train d'écrire et en fournissant des suggestions en temps réel pour le compléter et le tester. Grâce au temps supplémentaire dont ils disposent, les ingénieurs de la TD peuvent se concentrer sur les tâches qui requièrent une plus grande expertise et apporter une plus grande valeur ajoutée à la Banque.

La plateforme permet également aux développeurs de bénéficier d'une expérience plus efficace en les aidant à développer un code facile à maintenir. Entre septembre et décembre 2023, la TD a lancé un projet pilote auprès d'un groupe sélectionné d'ingénieurs, qui ont testé GitHub Copilot pour aider à développer un code de test unitaire. Dans une enquête menée auprès des collègues qui ont participé au test, la TD a constaté : 50% des ingénieurs interrogés ont déclaré que GitHub Copilot pourrait leur faire économiser jusqu'à 20 heures sur un sprint de deux semaines.

93 % des ingénieurs de données interrogés ont déclaré qu'ils étaient tout aussi productifs, voire plus, avec l'aide de GitHub Copilot. 75 % des ingénieurs interrogés ont déclaré qu'il était facile d'intégrer GitHub Copilot dans leur travail quotidien. Les projets pilotes du centre de contact et de l'ingénierie ont été élaborés dans le cadre de TD Invent, l'approche d'entreprise de la Banque en matière d'innovation.

Dans le cadre de cette approche, la TD explore la façon dont les technologies émergentes telles que l'IA générative et l'informatique spatiale peuvent être utilisées pour relever des défis réels avant d'examiner leur potentiel de mise à l'échelle. La Banque dispose d'un solide pipeline d'innovation, qui s'étend sur plusieurs secteurs d'activité.