"Ils ne savent pas ce qu'ils vont faire en termes de mesures correctives parce qu'ils ne se sont pas assis et n'ont pas fait l'autopsie de la situation", a déclaré à Reuters Tom Nekouei, vice-président de l'Association des pilotes de Southwest Airlines.

Nekouei a déclaré que lui et d'autres dirigeants syndicaux ont eu une conférence téléphonique avec le directeur général du transporteur basé à Dallas, Bob Jordan, lundi pour discuter de la question. Lors de l'appel, dont les détails n'ont pas été rapportés auparavant, Nekouei a déclaré que la compagnie ne proposait aucune solution immédiate.

Le syndicat des pilotes, qui mène des négociations contractuelles houleuses avec Southwest, a publié le 31 décembre une lettre signée par Nekouei, dénonçant la direction de la compagnie comme une "secte" qui a passé les 15 dernières années à détruire l'héritage de la compagnie aérienne. Avant la récente crise, Southwest avait cultivé une réputation de service client fiable, de personnel navigant humoristique et de vols à bas prix.

Southwest a annulé les vols au cours de la semaine qui s'est terminée le 29 décembre en raison du mauvais temps et de la défaillance de son système de planification des équipages, laissant des milliers de passagers en rade.

Southwest, qui a déclaré faire de "solides progrès" pour ramener ses opérations à la normale, n'avait pas de commentaire immédiat jeudi.

Les syndicats ont accusé la technologie et les processus "dépassés" de la compagnie d'être à l'origine de la plus grande défaillance opérationnelle de son histoire vieille de cinq décennies, qui a laissé en plan de nombreux clients mécontents pendant la saison des vacances.

La Maison Blanche a déclaré que Southwest a "laissé tomber ses clients" et que le gouvernement chercherait à infliger une amende à la compagnie aérienne à bas prix si elle ne rembourse pas correctement les gens pour leurs pertes. La compagnie, qui a été poursuivie pour ne pas avoir fourni de remboursements aux passagers bloqués, a précédemment envoyé un courriel d'excuses aux clients affectés.

Southwest n'a pas indiqué le montant qu'elle a payé ni le nombre de remboursements qu'elle a traités, mais a déclaré qu'elle accordait aux clients 25 000 points Rapid Rewards qu'elle évalue à plus de 300 $ en guise de geste de bonne volonté.

M. Nekouei a déclaré que les calculs du syndicat suggèrent que la dernière débâcle pourrait entraîner une perte de revenus pouvant atteindre 1 milliard de dollars pour le transporteur. Certains analystes ont estimé que la débâcle pourrait réduire de 9 % les bénéfices de Southwest pour le quatrième trimestre.

Le défi consistant à déplacer les équipages et à maintenir la compagnie aérienne en activité n'a pu être relevé par les opérations et les outils habituels de Southwest, a déclaré précédemment Jordan.

M. Nekouei a déclaré que l'incapacité de la compagnie à réorganiser son système de planification daté qui envoie les équipages à travers le pays en tant que passagers pour leurs affectations de vol l'a rendue vulnérable à des effondrements "plus fréquents et plus graves". Le syndicat des pilotes a qualifié cette pratique dite de "deadheading" de fatigante et inefficace.

M. Nekouei a déclaré que Southwest attend toujours de demander des propositions aux vendeurs pour de nouveaux systèmes logiciels.

Un porte-parole de Southwest a déclaré que la compagnie travaillait sur des améliorations des processus et des systèmes qui renforceraient sa capacité à se rétablir "efficacement" en cas de perturbations opérationnelles à grande échelle. Cependant, une personne au courant de la question, qui a demandé à ne pas être identifiée, a déclaré que la compagnie aérienne n'a pas encore finalisé le calendrier ou le montant qu'elle investira dans sa refonte.

M. Nekouei a déclaré que les mêmes problèmes ont conduit à un effondrement majeur chez Southwest après un orage en Floride en octobre 2021 qui lui a coûté 75 millions de dollars.

Certes, la compagnie aérienne a mis à niveau sa technologie par étapes.

En 2017, elle a remplacé l'ensemble de son système de réservation, et quatre ans plus tard, elle a amélioré la technologie de son service de maintenance. Récemment, elle a investi dans des scanners numériques pour rendre son système de manutention des bagages plus efficace.

Mais les responsables syndicaux ont déclaré que le rythme des investissements a été trop lent.

"Chaque effondrement que nous avons connu est devenu plus grave", a déclaré M. Nekouei. "C'est devenu plus fréquent maintenant et il faut de plus en plus de temps pour s'en remettre".