La banque suisse a mis en place il y a quelques années un laboratoire de surveillance et de vérification des tendances (UBS Evidence Lab) qui couvre plusieurs secteurs, dont l'aérien. Un passage par la partie méthodologie montre que les analystes collectent et traitent les données de commentaires clients issus de plusieurs sites internet d'information sur le tourisme. Environ 30 000 d'entre eux ont été décortiqués pour cette enquête qui couvre le second semestre 2018. Huit critères sont pris en compte : confort des sièges, service clients, propreté, aliments et boissons, place pour les jambes, divertissement en vol, "en avoir pour son argent" et check-in et embarquement. Pour UBS, ces travaux destinés à mesurer la satisfaction client sont primordiaux pour déterminer la qualité et la notoriété d'une marque. Des critères qui peuvent avoir de l'importance pour la pérennité d'un transporteur ou pour sa capacité à accroître ses prix. 
 
Première étape, le classement global du second semestre 2018. KLM (Groupe Air France) reste au premier rang, devant Norwegian Air, qui a dépassé Swiss (Groupe Lufthansa) par rapport à l'étude menée un an avant. La moyenne des compagnies à bas coûts (LLC dans le tableau) reste inférieure à 3 sur 5, tandis que les compagnies globales (FSO) sont proches de 3,4. Air France est en 13ème position, juste derrière British Airways (IAG) et loin derrière Lufthansa (4ème). Mais la tendance est à l'amélioration chez la compagnie hexagonale sur la période récente.
 
 
Classement des compagnies en fonction des avis de clients (Source UBS Evidence Lab - Cliquer pour agrandir)
 
Le détail des positions par critère est très intéressant. KLM est particulièrement bien noté partout, avec des places de numéro un pour le service clients, la restauration à bord, la place pour les jambes et le check-in et de numéro deux pour le confort des sièges, la propreté et "en avoir pour son argent". Par comparaison, le meilleur score d'Air France est obtenu en restauration à bord et en divertissement en vol avec un 5ème rang. A l'autre extrémité du classement, Vueling arrive bon dernier dans 5 des 8 catégories.
 
 
Détail des critères de classement (Source UBS Evidence Lab - Cliquer pour agrandir)
 
La notation des compagnies est toujours un exercice délicat et une source majeure de débats. Il suffit de consulter les témoignages qui servent de base aux classements réalisés par Skytrax pour s'en persuader. L'investissement aussi apparemment, puisque l'étude d'UBS Evidence Lab se termine par le traditionnel pavé réglementaire sur les risques associés au secteur, dans lequel on peut lire "L'investissement dans les compagnies aériennes peut être dangereux pour votre patrimoine. Sur le long terme, un portefeuille diversifié composé de compagnies aériennes a, de façon répétée, sousperformé la moyenne du marché". Lorsqu'elle aura accumulé quelques années de données "Evidence Lab", UBS pourra sans doute déterminer si les transporteurs les mieux notés parviennent à faire mieux que leur secteur.