En février de l'année dernière, AT&T a dû faire face à une perturbation des services sans fil à l'échelle nationale qui a duré plus de 12 heures, bloquant plus de 92 millions d'appels et empêchant plus de 25 000 tentatives de contacter la ligne d'appel d'urgence 911. En réponse, l'entreprise a crédité ses clients d'une journée complète de service.
Les clients d'entreprises de télécommunications concurrentes, telles que T-Mobile et Verizon, ont également été confrontés à des disruptifs, ce qui a suscité une grande frustration et soulevé des inquiétudes quant à la fiabilité des infrastructures de communication essentielles.
Dans le cadre de la dernière initiative d'AT&T, AT&T Guarantee, les utilisateurs de fibre optique qui subissent des interruptions de 20 minutes ou plus, et les clients des services sans fil qui subissent des disruptifs de 60 minutes ou plus d'une interruption couverte, recevront automatiquement un crédit de facture équivalent à une journée complète de service.
"Il y a quatre ans, nous avons perdu des parts de marché dans le secteur pendant un temps utile", a déclaré à Reuters Jenifer Robertson, vice-présidente exécutive et directrice générale d'AT&T Mass Markets & Mobility.
"Nous savions que nous avions perdu la confiance de nos clients", a déclaré Robertson, ajoutant qu'AT&T a réagi en adoptant des stratégies telles que la tarification, l'amélioration des produits et les offres promotionnelles pour renouer avec la croissance.
L'initiative, qui sera mise en œuvre à partir de jeudi, est la garantie d'AT&T de "rectifier le tir" pour les clients si l'entreprise ne parvient pas à tenir sa promesse de connectivité fiable, selon un communiqué d'AT&T.
Pendant trois années consécutives, jusqu'en 2023, AT&T a été en tête du classement de la satisfaction de la clientèle pour les services sans fil des grandes entreprises, selon une enquête de la société de conseil J.D. Power.
"Depuis 2019, nous avons investi plus de 140 milliards de dollars dans notre réseau et près d'un milliard de dollars dans le service à la clientèle et les opérations", a déclaré M. Robertson.
