Clara Shih, en chef de Salesforce AI, affirme que l'Einstein Service Agent, le nouvel outil AI, redéfinit l'expérience de self-service. Contrairement aux chatbots traditionnels, ce nouvel agent donne l'impression de converser avec un expert humain capable de répondre à des questions complexes et d'effectuer des actions compliquées, comme la vérification de commandes, l'examen de photos de produits endommagés, l'émission d'étiquettes de retour et l'envoi de remplacements. L'Einstein Service Agent s'appuie sur les politiques et procédures de données de l'entreprise, intégrées dans le CRM Salesforce.

Depuis 2018, Salesforce développe des grands modèles de langage, suite à l'acquisition de Meta Mind. Le groupe de recherche de Salesforce est l'un des plus prolifiques en matière de recherche de pointe. Salesforce croit en une architecture ouverte pour offrir aux clients le choix en matière de modèles d'IA. Le CRM leaderboard récemment lancé montre que des petits modèles et certains modèles open source surpassent les plus grands et coûteux modèles du marché pour de nombreuses tâches d'entreprise. Le classement change constamment, soulignant l'importance de soutenir un écosystème ouvert et dynamique.

Concernant la capacité de l'agent IA à transférer les conversations à un humain, Shih explique que cela dépend des connaissances et des procédures documentées par les entreprises. Salesforce aide les entreprises à générer et à rédiger ces connaissances grâce à l'IA. Elle note que, bien que les modèles de langage puissent parfois donner l'impression d'être humains, ils peuvent aussi inventer des informations sans données contextuelles et garde-fous appropriés. Le "Einstein trust layer" de Salesforce vérifie chaque interaction IA avant de la présenter au client.

Salesforce se compare constamment à d'autres plateformes d'IA. Shih identifie trois ingrédients clés pour le succès de l'IA en entreprise : la confiance, le contexte et l'autonomisation. La confiance implique la confidentialité des données, la sécurité et des garde-fous éthiques. Le contexte est crucial pour l'exactitude et la fiabilité de l'IA. Enfin, l'autonomisation consiste à aider chaque employé à progresser dans son apprentissage de l'IA, un processus continu soutenu par les cours open source de Trailhead développés par Salesforce.

Vidéos Bloomberg, fournies par MT Newswire