Microsoft, qui a soutenu OpenAI, le créateur de ChatGPT, introduit la technologie de l'IA dans un certain nombre de domaines du monde des affaires avec ce qu'elle appelle la technologie Copilot, qui est capable de résumer des courriels et de créer des diapositives PowerPoint dans le cadre du progiciel Office de la société.
Mais en introduisant Copilot dans les centres d'appel, Microsoft va placer sa technologie dans un domaine où elle n'est pas l'acteur dominant, espérant ainsi gagner du terrain face à des rivaux tels que Salesforce.com et Zoom.
Pour les tâches d'assistance à la clientèle, le nouvel outil d'IA sera capable de parcourir les manuels d'aide et les documents d'une entreprise afin de former les chatbots à de meilleures réponses aux questions que les clients peuvent poser dans une fenêtre de chat. Nombre de ces tâches sont déjà automatisées, et Microsoft espère les améliorer, a déclaré Jeff Comstock, vice-président de Dynamics 365 Customer Service chez Microsoft.
Mais le véritable avantage devrait être pour les agents du service client qui répondent aux appels téléphoniques. Ces agents sont souvent assis devant un ordinateur avec plusieurs applications ouvertes en même temps - dont beaucoup sont obsolètes et lentes - tout en essayant de trouver les informations nécessaires pour aider le client.
M. Comstock a déclaré que les outils de Microsoft viseront à prendre en compte toutes ces informations afin que les agents du service clientèle puissent naviguer dans les applications dont ils ont besoin grâce au langage naturel pour obtenir des réponses plus rapidement et plus facilement.
"L'espace de service est malheureusement truffé de tâches pénibles et fastidieuses. Il y a des tonnes d'outils, et ils doivent utiliser de nombreux processus juste pour effectuer les tâches les plus basiques. C'est une expérience brutale", a déclaré Mme Comstock. "Notre objectif est donc de les aider dans le déroulement du travail afin de réduire ce labeur et cette pénibilité.
Microsoft a déclaré que le nouveau logiciel de centre de contact serait disponible à partir du 1er juillet. (Reportage de Stephen Nellis à San Francisco ; Rédaction de Leslie Adler)
