NICE Ltd. a annoncé la disponibilité de sa solution conjointe avec ServiceNow, comblant ainsi le fossé entre l'engagement au front-office et l'exécution au back-office. Les organisations peuvent désormais déclencher des flux de travail complexes au sein de l'entreprise dès qu'une interaction client débute. Cette solution commune aide les entreprises à dépasser les interactions fragmentées en unifiant l'engagement client en temps réel avec les flux et systèmes nécessaires à la résolution des problèmes de bout en bout.

En associant CXone, la plateforme d'IA dédiée à l'expérience client de NICE Ltd., aux capacités de gestion du service client (CSM) et de workflow de ServiceNow Inc., la solution connecte l'engagement client à l'exécution opérationnelle pour synchroniser l'intention du client en temps réel avec le traitement automatisé de l'entreprise. La solution NICE ServiceNow offre un ensemble puissant de fonctionnalités avancées, notamment : Un système de routage intelligent unifié qui combine les riches données clients et dossiers de ServiceNow Inc. avec l'intelligence d'engagement en temps réel de NICE Ltd. pour orchestrer les interactions entre les équipes de front, middle et back-office. En évaluant de manière dynamique l'intention, le sentiment, l'historique de service, la charge de travail et les accords de niveau de service (SLA), la plateforme garantit que chaque interaction est orientée vers la bonne ressource au bon moment, accélérant ainsi la résolution et éliminant les silos de service. Un Copilot pour agents dopé à l'IA qui exploite l'IA CX de NICE Ltd. pour fournir des conseils en temps réel spécifiques au rôle, basés sur l'intention, le sentiment et les schémas comportementaux du client.

Copilot propose des recommandations proactives, des résumés automatisés et des suggestions intelligentes de 'prochaine meilleure action' qui optimisent les flux de travail, réduisent la charge cognitive et accélèrent la résolution au sein des opérations de front, middle et back-office. Ces capacités aident les organisations à supprimer les silos de service, à responsabiliser les agents et à offrir des expériences client plus cohérentes de bout en bout. Le lancement de cette solution intervient alors que l'IA s'impose comme la force déterminante de la transformation de l'expérience client.

NICE Ltd. continue de mener cette évolution, orchestrant des milliards d'interactions augmentées par l'IA en 2025, ce qui souligne l'envergure, la maturité et la confiance accordées à sa plateforme d'IA CX. Selon David Myron, analyste principal chez Omdia pour l'engagement client, les organisations ne peuvent plus se permettre des opérations de service déconnectées. En unissant l'engagement client en temps réel à l'exécution des flux de travail de l'entreprise, NICE Ltd. et ServiceNow Inc. aident les organisations à accélérer la résolution, à améliorer la satisfaction client et à générer des résultats commerciaux mesurables grâce à un traitement des services plus efficace.

La solution est disponible en version limitée, une disponibilité élargie étant prévue en accord avec la collaboration continue entre NICE Ltd. et ServiceNow Inc.